낱말 목록보다 판정 질문의 순서
검색어 보고서를 여러 사람이 검토할 때 공유할 분류 기준은 제외할 낱말 목록이 아니라 판정 질문의 순서이고, 두 사람의 판정이 엇갈린 검색어로 그 기준서를 고쳐 나갑니다. 검색어는 유효, 제외 후보, 판정 보류로 나누고, 제외는 검색한 사람의 의도로 판단합니다. 문제는 그 원칙을 두 사람 이상이 나눠 쓸 때입니다. 같은 원칙을 알고 있어도 한 사람은 유효로, 다른 사람은 제외 후보로 나누는 검색어가 나옵니다. 판정이 사람마다 다르면 제외 기록은 누가 검토했느냐에 따라 달라지고, 다음 기간의 검색어 변화도 판정한 사람의 차이와 섞여 읽힙니다.
그래서 공유할 기준은 제외할 낱말 목록이 아니라 판정할 때 묻는 질문의 순서입니다. 낱말 목록은 목록에 없는 새 검색어 앞에서 쓸모가 없지만, 질문의 순서는 처음 보는 검색어에도 똑같이 적용됩니다. 여기에 질문마다 판정이 갈리기 쉬운 경계 사례를 몇 개씩 붙이면 기준서가 됩니다.
기준서가 제대로 공유되었는지는 문서를 읽었는지로 알 수 없습니다. 같은 검색어 표본을 두 사람이 서로 보지 않고 따로 판정한 뒤, 판정이 엇갈린 검색어를 모아야 드러납니다. 엇갈린 검색어는 한 사람이 틀렸다는 표시가 아니라 기준서에서 아직 정하지 않은 곳을 가리키는 표시로 씁니다.
판정 질문 네 개와 묻는 순서
기준서의 첫 장에는 아래 판정 질문표의 네 질문을 순서대로 싣습니다.
| 순서 | 묻는 것 | 그렇다면 | 아니라면 |
|---|---|---|---|
| 첫째 | 병원이 하지 않는 진료이거나 환자가 아닌 목적의 검색인가 | 제외 후보로 두고 근거를 한 줄 씀 | 둘째 질문으로 |
| 둘째 | 병원이 하는 진료를 찾거나 그 진료로 이어지는 검색인가 | 유효로 두고 근거를 한 줄 씀 | 셋째 질문으로 |
| 셋째 | 뜻이 둘 이상으로 읽히는가 | 판정 보류로 두고 어느 뜻들인지 씀 | 넷째 질문으로 |
| 넷째 | 판정하는 사람이 병원의 진료 범위를 몰라 답할 수 없는가 | 판정 보류로 두고 물을 사람을 씀 | 첫째 질문부터 다시 |
판정 질문표의 넷째 질문이 따로 있는 까닭은 셋째 질문의 보류와 까닭이 다르기 때문입니다. 셋째 질문의 보류는 검색어 자체가 두 뜻이라서 생기고, 넷째 질문의 보류는 판정하는 사람이 병원의 진료를 다 알지 못해서 생깁니다. 두 보류를 한데 모으면 기준서에 사례를 더해야 할 곳과 진료 범위를 알려 줘야 할 사람을 가를 수 없습니다.
질문의 순서도 기준입니다. 제외 후보를 먼저 묻는 것은 병원이 하지 않는 진료가 섞인 검색어를 유효로 먼저 받아 버리는 일을 막기 위해서입니다. 순서를 바꾸면 같은 검색어라도 먼저 떠오른 질문에 따라 판정이 달라지므로, 근거 칸에 어느 질문에서 판정했는지 번호를 함께 씁니다.
따로 판정하고 엇갈림으로 기준서를 고치는 다섯 단계
- 실장이 지난 기간 검색어 보고서에서 검토할 표본을 뽑고, 사람 이름이나 전화번호처럼 개인을 알아볼 수 있는 말이 든 검색어는 표본에서 지웁니다.
- 실장과 홍보 담당이 서로의 판정을 보지 않고 각자 판정 질문표의 순서대로 판정하고, 검색어마다 근거를 한 줄씩 씁니다.
- 실장이 두 판정을 나란히 놓고, 판정이나 근거가 엇갈린 검색어만 모아 엇갈림 목록을 만듭니다.
- 실장과 홍보 담당이 엇갈림 원인표로 검색어마다 원인을 정하고, 기준서에서 고칠 곳을 표시합니다. 진료 범위를 몰라 생긴 엇갈림은 원장에게 묻습니다.
- 원장이 고친 기준서를 확인하고, 실장이 고친 날과 판을 기록한 뒤 다음 기간에 새 표본으로 같은 대조를 합니다.
첫째 단계의 표본은 비용이 큰 검색어에만 몰리지 않게 뽑습니다. 표본의 크기와 확인 주기는 병원이 정합니다.
셋째 단계에서 판정은 같은데 근거가 다른 검색어도 엇갈림 목록에 넣습니다. 이번에는 판정이 같았어도, 근거가 다르면 다음에 비슷한 검색어가 나왔을 때 판정이 갈라질 수 있기 때문입니다.
엇갈림 가운데 뜻이 둘로 읽히는 말 때문에 생긴 것은, 그 말로 검색했을 때 결과 화면에 무엇이 먼저 나오는지를 광고를 누르지 않고 확인하면 가르기 쉽습니다. 그 결과 화면의 첫 화면이 어떻게 이루어지는지는 병원 네이버 통합검색에서 따로 다룹니다.
엇갈린 모양으로 고칠 곳을 가리는 원인표
넷째 단계에서 원인은 아래 엇갈림 원인표의 네 줄 가운데서 정합니다.
| 엇갈린 모양 | 원인 | 기준서에서 고칠 곳 |
|---|---|---|
| 한 사람은 유효, 다른 사람은 제외 후보 | 질문의 문장이 두 가지로 읽힘 | 질문 문장을 고치고 경계 사례를 더함 |
| 한 사람만 넷째 질문의 보류 | 판정하는 사람이 진료 범위를 모름 | 원장이 확인한 진료 범위표를 기준서에 붙임 |
| 두 사람 모두 셋째 질문의 보류 | 비슷한 경계 사례가 없음 | 보류로 둔 까닭과 함께 경계 사례에 올림 |
| 판정은 같고 근거가 다름 | 질문 순서를 건너뛰고 판정함 | 근거 칸에 거친 질문의 번호를 쓰게 함 |
엇갈림 원인표의 둘째 줄은 기준서의 문장을 고칠 일이 아닙니다. 진료 범위표가 없으면 판정하는 사람이 아무리 질문 순서를 지켜도 넷째 질문에서 멈출 수밖에 없습니다.
엇갈림 원인표로 원인을 정하는 목적은 검색어 하나의 정답을 정하는 데 있지 않습니다. 원인이 기준서에 남아야 다음 표본에서 같은 모양의 엇갈림이 줄어듭니다.
가상 사례: 엇갈린 검색어로 기준서를 고친 산부인과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 산부인과에서 검색광고를 맡은 실장이 새로 온 홍보 담당과 검색어 검토를 나누기로 했습니다. 실장은 지난 달 검색어 보고서에서 표본을 뽑고, 사람 이름이 든 검색어 몇 줄을 표본에서 지웠습니다. 두 사람은 서로 보지 않고 판정 질문표의 순서대로 판정했습니다.
판정을 나란히 놓자 엇갈린 검색어가 여럿 나왔습니다. 임신 초기 검사 시기를 묻는 검색어는 실장이 유효로, 홍보 담당이 제외 후보로 두었고, 임신 테스트기 사용법을 묻는 검색어는 거꾸로 나뉘었습니다. 두 사람 모두 둘째 질문의 진료로 이어지는 검색이라는 말을 서로 다르게 읽고 있었습니다. 난임 시술 지원을 묻는 검색어는 홍보 담당만 넷째 질문의 보류로 두었는데, 이 산부인과가 그 시술을 하는지 몰랐기 때문이었습니다.
두 사람은 엇갈림 원인표에 따라 앞의 두 검색어를 첫째 줄로 정하고, 둘째 질문의 문장에 진료 예약이나 검사 시기로 이어지는 정보는 포함하고 제품 사용법은 포함하지 않는다는 말을 더하고 두 검색어를 경계 사례로 올렸습니다. 난임 시술 검색어는 엇갈림 원인표의 둘째 줄로 정해, 원장이 확인한 진료 범위표를 기준서에 붙였습니다. 원장은 고친 기준서를 확인했고, 실장은 고친 날과 판을 기록했습니다. 실장이 제외 후보로 두었던 테스트기 검색어를 실제로 제외할지는 고친 기준서로 다시 판정한 뒤에 정하기로 했습니다.
다음 달 새 표본으로 같은 확인을 하자 둘째 질문 문장 때문에 생긴 엇갈림은 보이지 않았습니다. 남은 문제는 두 가지였습니다. 표본이 한 달 치라 계절에 따라 늘어나는 검색어는 아직 기준서에 경계 사례가 없었고, 두 사람 가운데 한 사람이 쉬는 달에는 엇갈림을 확인할 방법이 정해지지 않았습니다.
판과 엇갈림 목록을 함께 넘기는 기준서
실장이 바뀔 때는 지금 판의 기준서와 함께 판마다 무엇을 고쳤는지, 그 판을 만든 엇갈림 목록을 넘깁니다. 새 담당이 기준서만 받으면 경계 사례가 왜 그렇게 판정되었는지 알 수 없어, 비슷한 검색어 앞에서 다시 갈라질 수 있습니다. 새 담당은 첫 표본을 앞 담당과 함께 따로 판정해 보고, 엇갈린 곳이 있으면 인계가 끝나기 전에 원인표로 풉니다.
검색어 보고서 공동 검토 자주 묻는 질문
검색어를 판정하는 사람이 한 명뿐이면 일관성은 어떻게 확인합니까?
같은 표본을 시간을 두고 한 번 더 판정해, 자기 판정끼리 맞댑니다. 앞의 판정을 보지 않고 다시 판정해야 하므로 첫 판정표는 따로 보관해 두고, 엇갈린 곳은 두 사람의 경우와 같은 원인표로 풉니다.
검색어에 사람 이름이나 전화번호가 들어 있으면 어떻게 합니까?
표본과 엇갈림 목록, 기준서의 경계 사례 어디에도 옮기지 않습니다. 그런 검색어에 광고비가 나갔다면 보고서에서 비용만 확인하고, 제외 검색어로 넣을지는 그 검색어의 뜻이 아니라 비용이 되풀이되는지로 원장과 정합니다.
경계 사례가 계속 늘어나 기준서가 길어지면 어떻게 합니까?
경계 사례를 판정 질문표의 질문 번호마다 묶습니다. 같은 까닭으로 판정된 사례가 여럿이면 헷갈리기 쉬운 하나만 남기고 나머지는 그 사례 아래 한 줄로 줄입니다.
진료가 다른 광고그룹마다 기준서를 따로 만들어야 합니까?
판정 질문표의 순서는 모든 광고그룹에 같게 쓰고, 진료 범위표와 경계 사례만 광고그룹의 진료별로 나눕니다. 질문 순서까지 나누면 광고그룹을 옮겨 다니는 검토자가 그룹마다 다른 규칙을 익혀야 합니다.
두 사람의 판정이 한 번도 엇갈리지 않으면 확인을 그만둬도 됩니까?
표본에 판정하기 쉬운 검색어만 들어 있었을 수 있습니다. 다음 표본에는 새로 나타난 검색어를 더 넣어 다시 확인하고, 그래도 엇갈림이 없으면 확인 주기를 늘릴지 원장과 정합니다.
기준서만으로 풀리지 않는 경우
기준서를 고친 판이 나오면, 그날 앞뒤로 제외 기록과 검색어 변화를 나눠 읽습니다. 기준이 바뀐 날을 경계로 두지 않으면 제외 후보가 늘거나 준 것이 검색어가 바뀐 탓인지 판정 기준이 바뀐 탓인지 가를 수 없습니다.
한 광고그룹에서만 엇갈림이 되풀이된다면 기준서보다 광고그룹의 구성을 먼저 점검합니다. 뜻이 다른 진료를 한 광고그룹에 묶어 두면 같은 검색어가 한 진료에는 유효이고 다른 진료에는 제외 후보가 되어, 어떤 문장으로도 판정이 하나로 모이지 않습니다.
광고에서 제외 후보로 판정된 검색어 가운데에는 병원이 글로 답할 수 있는 물음이 섞여 있습니다. 그런 물음을 광고 밖에서 어떻게 다룰지는 광고 관리 화면에서 정할 일이 아닙니다. 진료과마다 블로그 글로 다룰 말은 진료과별 병원 블로그 키워드에서 따로 다룹니다.