예약 신청과 예약 확정 사이의 세 지연
예약 완료가 아니라 예약 확정을 주요 전환으로 삼으면 세 가지 지연이 생깁니다. 첫째, 확정 처리시간입니다. 방문자가 예약을 신청한 뒤 병원이 일정을 맞춰 확정하기까지 시간이 걸립니다. 둘째, 매칭 가능성입니다. 확정은 병원의 예약 기록에서 일어나므로, 그 기록을 광고 클릭과 다시 맞출 수 있어야 광고 계정에 전환으로 돌아갑니다. 셋째, 학습 신호의 지연입니다. 확정이 늦게 들어오는 만큼 자동 입찰이 참고할 전환도 늦게 쌓입니다.
매칭은 클릭 식별자에 달려 있습니다. Google Ads 고객센터는 광고를 통해 웹사이트에서 발생하는 클릭마다 Google 클릭 ID라는 고유 ID를 부여하며, 오프라인 전환을 추적하려면 광고를 클릭한 사용자에게서 받은 정보와 함께 이 ID를 저장했다가 전환이 일어나면 전환의 유형과 시기를 담아 돌려보내야 한다고 안내합니다. 예약 기록에 이 ID가 남지 않는 경로, 곧 전화 예약이나 방문 접수로 들어온 예약은 확정되어도 광고 계정으로 돌아가지 않습니다.
기간의 한도도 있습니다. 같은 고객센터는 데이터 소스에 따라 클릭부터 전환까지의 기간이 14일 또는 90일 이내여야 한다고 안내합니다. 확정이 그보다 늦게 처리되는 진료라면 그 예약은 매칭할 수 있어도 가져올 수 없습니다.
세 지연은 서로 겹칩니다. 확정 처리시간이 길면 학습 신호가 늦어지고, 매칭할 수 있는 예약이 적으면 늦게 들어온 신호마저 드문드문해집니다. 그래서 확정을 주요 전환으로 삼을지는 한 가지 지연만 보고 정하지 않고, 두 물음의 값을 함께 놓고 정합니다.
확정을 입찰에 쓸지 가르는 판정표
아래 판정표의 두 물음은 첫 문단의 매칭 가능성과 확정 처리시간입니다. 학습 신호의 지연은 둘째 물음인 확정 처리시간이 길수록 커지므로 따로 묻지 않습니다. 어느 줄의 처리든 원장이 승인한 뒤 적용합니다.
| 매칭 가능성 | 확정 처리시간 | 예약 확정의 쓰임 |
|---|---|---|
| 맞출 수 없음 | 따지지 않음 | 입찰에 쓰지 않고 병원 예약 기록으로만 셈, 입찰은 예약 신청으로 유지 |
| 맞출 수 있음 | 당일 안 | 예약 확정을 가져와 입찰에 쓰는 전환으로 삼음 |
| 맞출 수 있음 | 며칠 걸림 | 입찰은 예약 신청으로 유지하고, 예약 확정은 가져오되 보고에만 씀 |
첫 줄은 예약이 주로 전화로 들어오는 병원이고, 둘째 줄은 온라인 예약 신청을 원무팀이 그날 안에 확정하는 병원입니다. 셋째 줄은 검사 일정 조율이 필요해 확정까지 사나흘이 걸리는 진료입니다.
둘째 줄에서 당일 안이라는 기준은 입찰이 신호를 기다리는 시간을 짧게 하려는 것입니다. 확정이 그날 안에 끝나고 광고 담당 실장이 정한 주기에 맞춰 올리면, 입찰은 신청을 쓸 때와 크게 다르지 않은 속도로 확정 신호를 받습니다.
입찰에 쓰는 전환과 보고에만 쓰는 전환은 설정으로 나뉩니다. 타겟 CPA 안내는 전환 액션의 전환에 포함 설정이 전환수 열에 넣을지를 정하고, 그 열의 데이터가 입찰 전략에서 쓰인다고 설명합니다. 셋째 줄의 예약 확정은 이 설정에서 빼서 입찰이 늦은 신호를 기다리지 않게 합니다.
신청에서 입찰 반영까지의 시간
판정표의 둘째 물음에 답하려면 예약 신청에서 입찰 반영까지 걸리는 시간을 단계마다 재야 합니다. 아래 표의 각 단계는 병원 안의 서로 다른 사람이 맡습니다.
| 단계 | 맡는 사람 | 잴 값 |
|---|---|---|
| 예약 신청에서 확정까지 | 원무팀장 | 신청 시각과 확정 시각의 차이, 진료별로 |
| 확정 기록에 클릭 ID 잇기 | 홈페이지 담당 | 신청 양식에서 클릭 ID가 예약 기록에 남는 비율 |
| 확정 전환 올리기 | 광고 담당 실장 | 올리는 주기와 마지막으로 올린 날 |
첫 줄은 평균보다 늦는 쪽을 따집니다. 예약 다수는 그날 확정되어도 일부 진료가 며칠씩 걸린다면, 그 진료만 판정표 셋째 줄로 나눌 수 있습니다. 둘째 줄의 비율이 낮다면 매칭할 수 있는 예약이 적다는 뜻이어서, 확정을 가져와도 광고 계정의 전환 수가 실제 확정보다 크게 적게 나타납니다.
확정 기록을 보낼 때 지킬 선
예약 확정을 광고 계정으로 보낼 때 보내는 것은 클릭 ID와 전환의 이름, 확정 시각입니다. 이름, 연락처, 진료 내용은 보내지 않습니다. 고객센터는 이메일 같은 사용자 제공 데이터를 해싱해 보내는 리드 확보용 향상된 전환도 안내하지만, 병원 예약 기록에는 민감한 정보가 섞일 수 있으므로 이 방식을 쓸지는 원장이 병원의 개인정보 관리 기준으로 먼저 정합니다.
클릭 ID를 예약 기록에 남기는 일도 병원의 개인정보 처리 안내와 맞아야 합니다. 홈페이지 담당은 클릭 ID를 어느 칸에 얼마 동안 남기는지를 문서로 정리해, 원장의 승인을 받은 뒤 설정합니다. 보관 기간은 클릭에서 확정을 가져올 수 있는 기간보다 길 까닭이 없으므로, 가져오기에 필요한 기간이 지나면 그 칸을 비우는 규칙도 함께 정합니다.
확정 전환에서 사람마다 맡는 일
원무팀장은 확정 처리시간을 잽니다. 진료마다 신청에서 확정까지 걸린 시간을 한 달치 모아, 판정표 둘째 물음의 값을 진료별로 원장에게 올립니다.
홈페이지 담당은 매칭 가능성을 만듭니다. 온라인 예약 신청 양식이 클릭 ID를 예약 기록에 함께 남기도록 설정하고, 남는 비율을 달마다 셉니다.
광고 담당 실장은 확정 전환을 정한 주기에 맞춰 올리고, 올리지 못한 날이 생기면 그 사실을 기록합니다. 올리는 주기가 흔들리면 입찰이 받는 학습 신호도 흔들리기 때문입니다.
원장은 세 사람의 값을 받아 진료마다 판정표의 줄을 정하고, 입찰에 쓰는 전환과 보고에만 쓰는 전환을 승인합니다. 대행사가 전환 설정을 바꾸자고 제안하면, 원장은 이 세 값이 모였는지부터 묻고 값이 없으면 승인을 미룹니다.
가상의 검진센터가 줄을 나눈 흐름
아래는 한 검진센터를 가상으로 꾸민 사례입니다. 대행사는 예약 신청이 아니라 예약 확정을 주요 전환으로 바꾸자고 제안했습니다. 원무팀장이 한 달치를 재자 일반 검진은 신청 당일 확정되었지만, 위내시경과 대장내시경이 함께 있는 종합 검진은 장 정결 안내와 일정 조율로 확정까지 사나흘이 걸렸습니다.
홈페이지 담당은 온라인 신청 양식에서 클릭 ID가 예약 기록에 남도록 설정을 마쳤습니다. 원장은 일반 검진을 판정표 둘째 줄로, 종합 검진을 셋째 줄로 정했습니다. 종합 검진의 예약 확정은 가져오되 전환에 포함 설정에서 빼 보고에만 쓰고, 입찰은 예약 신청으로 유지하기로 했습니다.
인계는 진료별 판정표와 세 사람의 잰 값으로 했습니다. 새 담당은 확정 처리시간이 바뀌었는지를 석 달마다 다시 재어 줄을 정합니다. 원장은 대행사에 두 달 뒤 일반 검진의 확정 전환이 신청 대비 어느 비율로 들어오는지를 함께 보고하도록 요청했습니다. 이 사례는 가상입니다.
블로그에서 들어온 예약에도 신청과 확정 사이의 지연이 생기며, 그 성과를 읽는 방법은 병원 블로그 성과에서 이어서 읽을 수 있습니다.
자주 묻는 질문
예약 확정으로 바꾸면 전환 수가 줄어드는데 괜찮나요?
확정은 신청보다 적으므로 전환 수는 줄어듭니다. 줄어든 숫자가 실제 진료에 가까운 값이라면 판단의 질은 나아지지만, 자동 입찰이 참고할 전환이 너무 적어지면 학습이 느려질 수 있어, 전환이 드문 진료는 판정표 셋째 줄처럼 보고에만 쓰는 쪽을 먼저 따집니다.
확정된 예약이 나중에 취소되면 어떻게 하나요?
확정 뒤 취소는 확정 전환과 따로 셉니다. 취소가 많은 진료라면 확정도 실제 방문과 거리가 있으므로, 원무팀장은 확정과 방문을 함께 세어 두 값의 차이를 보고에 싣습니다. 확정 뒤 취소가 잦은 진료를 입찰에 쓰는 전환으로 삼으면 입찰은 방문하지 않을 사람까지 늘리는 쪽으로 움직일 수 있으므로, 그런 진료는 판정표 셋째 줄처럼 보고에만 쓰는 쪽을 먼저 따집니다.
전화로 확정된 예약도 광고 성과에 넣을 방법이 있나요?
전화 예약에는 클릭 ID가 남지 않아 광고 계정으로 돌려보낼 수 없습니다. 이런 예약은 병원 예약 기록의 건수로 따로 세고, 접수에서 광고를 보고 왔다는 대답과 함께 집계 수준의 참고로만 보고하고, 온라인 확정 전환과 한 숫자로 더하지 않습니다.
예약 신청과 예약 확정을 둘 다 입찰에 쓰면 안 되나요?
두 전환을 모두 전환에 포함 설정에 넣으면 한 사람의 예약이 신청 때 한 번, 확정 때 또 한 번 세어져 전환수 열에 두 번 들어갑니다. 입찰은 그 숫자를 기준으로 움직이므로, 입찰에 쓰는 전환은 둘 가운데 하나만 정하고 다른 하나는 보고에만 씁니다.
클릭에서 확정까지 90일이 넘는 진료는 어떻게 하나요?
고객센터가 안내한 기간을 넘는 전환은 가져올 수 없으므로, 그 진료는 판정표 첫 줄처럼 병원 예약 기록으로만 셉니다. 긴 상담 끝에 확정되는 진료라면 상담 신청 같은 앞 단계의 전환을 입찰에 쓰는 편이 현실적입니다.
판정표의 줄이 바뀌는 때
원무팀의 확정 방식이 바뀌면 줄도 바뀝니다. 확정 담당을 늘려 사나흘 걸리던 확정이 당일로 줄면 셋째 줄이던 진료가 둘째 줄로 옮겨 가고, 반대로 인력이 줄면 그 반대로 옮겨 갑니다. 바뀐 날부터 새 줄로 운영하고 그 날을 보고서에 밝힙니다. 입찰에 쓰는 전환을 바꾸면 자동 입찰이 새 신호에 맞춰 다시 학습하므로, 줄을 옮긴 뒤 한동안은 성과를 판정하지 않고 학습이 끝난 뒤의 기간으로 읽습니다.
예약 경로가 바뀌어도 매칭 가능성이 바뀝니다. 외부 예약 서비스로 신청을 옮기면 클릭 ID가 병원 예약 기록에 남지 않을 수 있어, 옮기기 전에 홈페이지 담당이 클릭 ID를 이어받을 방법이 있는지부터 따집니다. 이어받을 방법이 없다면 그 진료는 옮기는 날부터 판정표 첫 줄로 운영하고, 옮긴 날을 보고서에 밝힙니다.
영상 광고를 본 뒤의 예약에도 같은 지연이 생기며, 그 성과를 읽는 방법은 병원 영상 성과에서 이어서 읽을 수 있습니다.