전화 건수 대신 처음 연락한 사람 수
병원 전화 응대를 바꾼 기간에는 검색광고가 데려온 사람을 걸려 온 전화 건수가 아니라 처음 연락한 사람 수로 세야 광고와 응대의 변화를 가를 수 있습니다. 광고를 늘리거나 줄이는 판단은 병원이 받은 전화가 아니라 걸려 온 전화로 합니다. 그런데 병원이 전화 응대를 바꾼 기간에는 그 기준이 흔들립니다. 응대가 나아지면 걸려 온 전화 건수 자체가 줄어들 수 있습니다. 한 번에 연결되지 않아 같은 사람이 두세 번 다시 걸던 전화가 사라지기 때문입니다. 이때 걸려 온 건수로 광고를 판단하면, 광고가 데려온 사람은 그대로인데 광고가 나빠진 것처럼 읽힙니다.
사람 수로 셀 때는 같은 기간에 같은 번호로 다시 걸려 온 전화는 한 사람으로 묶고, 부재중 뒤 문자로 다시 온 문의도 같은 사람으로 묶습니다. 광고가 한 일은 이 사람 수로, 응대가 한 일은 그 사람들 가운데 상담과 예약으로 이어진 비율로 따로 읽습니다.
두 변화를 가르려면 응대 변경일이 광고 보고서에 먼저 있어야 합니다. 광고 쪽 변경은 변경 이력에 날짜가 남지만, 전화 받는 사람을 늘리거나 안내 멘트를 고친 날은 병원이 따로 남기지 않으면 어디에도 없습니다. 광고와 응대를 같은 주에 함께 바꿨다면 사람 수로도 둘을 가를 수 없으므로, 그 주가 지난 뒤로 광고 판정을 미룹니다.
응대 변경의 종류와 흔들리는 숫자
응대를 바꾸는 일은 종류에 따라 흔드는 숫자가 다르며, 아래 응대 변경 표로 먼저 확인합니다.
| 응대 변경 | 흔들리는 숫자 | 광고 쪽 숫자를 지키는 방법 |
|---|---|---|
| 전화 받는 사람을 늘리거나 점심시간에도 받음 | 같은 사람의 재발신이 줄어 걸려 온 건수가 줄어듦 | 처음 연락한 사람 수로 셈 |
| 부재중 문자 회신이나 예약 문자를 새로 씀 | 전화로 올 문의 일부가 문자로 옮겨 감 | 전화와 문자를 한 사람으로 묶어 셈 |
| 자동 안내 멘트를 넣거나 고침 | 연결 전에 끊는 전화가 기록에 남는 방식이 달라짐 | 전화 기록에서 끊긴 전화를 세는 기준을 먼저 맞춤 |
| 대표번호나 착신 번호를 바꿈 | 광고에 붙은 전화번호와 기록되는 번호가 어긋남 | 광고의 전화번호 확장소재부터 새 번호로 맞춤 |
응대 변경 표의 넷째 줄은 광고 쪽 숫자를 흔드는 데서 그치지 않습니다. 광고에 붙은 번호가 옛 번호로 남아 있으면 광고를 보고 건 전화가 다른 곳으로 가거나 기록 밖으로 새어, 광고가 데려온 사람이 줄어든 것처럼 읽힙니다. 이 줄에 해당하면 판정보다 번호를 맞추는 일을 먼저 끝내고, 맞춘 날부터 다시 셉니다.
두 변화를 가르는 다섯 단계
- 원무팀장이 응대를 바꾼 날과 바꾼 내용을 응대 변경 표의 종류로 나눠 광고 보고서 첫 줄에 씁니다.
- 홍보 담당이 변경 이력에서 같은 기간 광고 쪽 변경의 날짜를 찾아 응대 변경일과 나란히 씁니다.
- 원무팀장이 응대 변경일 앞뒤로 같은 길이의 기간을 잡아, 전화 기록과 문자 기록에서 처음 연락한 사람 수와 그 가운데 예약한 사람 수를 셉니다.
- 홍보 담당이 같은 기간의 전화 버튼 누름을, 전환으로 설정해 둔 광고 관리 화면이나 분석 도구에서 내려받습니다.
- 실장이 두 변경의 날짜와 세 숫자를 아래 판정표에 맞대어 광고와 응대가 각각 한 일을 정합니다.
셋째 단계에서 사람 수를 셀 때 전화번호는 원무팀 안에서 묶는 데만 쓰고, 광고 보고서에는 번호 없이 수만 넘깁니다. 번호가 보고서로 옮겨 가면 진료 기록과 이어질 수 있는 정보가 광고 자료에 섞입니다. 발신 번호가 표시되지 않는 전화는 묶을 수 없으므로 따로 한 줄로 셉니다.
넷째 단계의 전화 버튼 누름은 응대가 바뀌어도 흔들리지 않는 숫자입니다. 버튼은 광고를 보고 연결 페이지에 온 사람이 누르는 것이라, 병원이 전화를 받았는지와 상관없이 기록됩니다. 다만 버튼을 누르지 않고 번호를 직접 누른 사람은 빠지므로, 사람 수를 대신하지 못하고 방향을 맞대는 데만 씁니다.
둘째 단계에서 광고 변경일은 고친 날이 아니라 새 소재가 노출되기 시작한 날로 씁니다. 문구를 고친 날과 광고가 실제로 달라진 날 사이에 검토 기간이 끼면, 응대 변경일과 겹치는지 판단이 어긋납니다.
다섯째 단계의 세 숫자는 처음 연락한 사람 수, 그 가운데 예약한 사람 수, 전화 버튼 누름입니다. 셋을 한 표에 두고 기간마다 같은 줄 순서로 쓰면, 어느 숫자가 먼저 움직였는지가 한눈에 드러납니다.
광고와 응대의 변화를 가르는 판정표
다섯째 단계의 판정표는 아래와 같습니다.
| 두 변경의 날짜 | 광고 쪽 판정 | 응대 쪽 판정 |
|---|---|---|
| 응대만 바뀜 | 처음 연락한 사람 수로 그대로 판정 | 그 사람들 가운데 예약으로 이어진 비율로 판정 |
| 광고와 응대가 다른 주에 바뀜 | 광고 변경일 앞뒤를 사람 수로 판정 | 응대 변경일 앞뒤를 비율로 판정 |
| 광고와 응대가 같은 주에 바뀜 | 그 주를 넘긴 뒤로 미룸 | 비율로 판정하되 광고 변화가 섞였다고 밝힘 |
| 응대 변경일을 모름 | 판정하지 않음 | 판정하지 않고 변경일부터 기록 |
판정표의 셋째 줄에서 응대 쪽만 판정을 이어 가는 까닭은, 예약으로 이어진 비율이 광고가 데려온 사람의 수보다 광고 변화에 덜 흔들리기 때문입니다. 광고 문구가 약속한 내용이 바뀌었다면 이 비율도 흔들리므로, 그 경우에는 두 쪽 모두 미룹니다.
줄어든 전화를 광고 탓으로 돌리지 않은 가상의 비뇨의학과
아래는 이해를 돕기 위한 가상 사례입니다. 한 비뇨의학과의원은 전립선 검사 광고의 설명 문구를 고친 지 두 주 뒤에 점심시간에도 전화를 받도록 접수 직원의 근무를 나눴습니다. 한 달 뒤 보고서에서 광고 경로 전화 건수가 앞 달보다 줄자, 원장은 새 문구가 나빴다며 이전 문구로 되돌리자고 했습니다.
원무팀장은 보고서 첫 줄에 점심시간 응대를 시작한 날을 쓰고, 홍보 담당은 변경 이력에서 문구가 노출되기 시작한 날을 그 옆에 썼습니다. 두 날은 두 주 떨어져 있어 판정표의 둘째 줄에 해당했습니다. 원무팀장이 전화 기록에서 같은 번호의 재발신을 묶어 세니, 점심시간 응대를 시작한 뒤 걸려 온 건수는 줄었지만 처음 연락한 사람 수는 앞 기간과 비슷했습니다. 줄어든 것은 점심시간에 연결되지 않아 다시 걸던 전화였습니다. 원무팀장은 번호를 묶은 뒤 번호 목록을 지우고, 기간별 사람 수만 실장에게 넘겼습니다.
문구 변경일 앞뒤의 사람 수도 크게 다르지 않았고, 전화 버튼 누름도 같은 방향이었습니다. 실장은 문구는 차이가 없는 것으로, 점심시간 응대는 예약으로 이어진 비율이 오른 것으로 판정했습니다. 원장은 문구를 되돌리지 않기로 했고, 다음 광고 변경은 응대 근무가 한 달 이어진 뒤에 하기로 정했습니다. 실장은 이 판정을 보고서에 쓸 때 앞 달 보고서의 전화 건수 줄도 사람 수로 고쳐 다시 실어, 두 달을 같은 기준으로 견줄 수 있게 했습니다.
남은 문제는 발신 번호가 표시되지 않은 전화였습니다. 이런 전화가 적지 않아 따로 센 줄의 수가 두 기간에 달랐고, 그 차이가 광고 쪽인지 응대 쪽인지는 가르지 못했습니다.
응대와 광고를 함께 보는 계획
점심시간 응대처럼 전화를 받는 방식이 바뀌면, 광고 숫자보다 먼저 병원을 겪은 사람들의 말이 달라집니다. 연결되지 않던 전화가 줄면 병원에 대한 후기와 평가에도 흔적이 남고, 그런 말을 모으고 대응하는 일은 병원 평판 관리에서 이어집니다.
광고와 응대를 같은 주에 바꾸지 않으려면, 두 일을 누가 언제 할지 병원 전체의 순서 안에서 정해 두어야 합니다. 광고와 원내 운영을 어떤 목표와 순서로 묶을지는 병원마케팅 전략에서 다룹니다.
전화 응대와 병원 검색광고 자주 묻는 질문
광고 전용 번호를 쓰는 병원도 사람 수로 다시 셉니까?
셉니다. 전용 번호는 광고로 온 전화를 가려 주지만, 같은 사람이 여러 번 건 전화까지 묶어 주지는 않습니다. 전용 번호의 통화 기록에서 번호를 묶는 일을 원무팀이 같은 방법으로 합니다.
응대를 바꾼 뒤 한동안은 어느 기간을 비교에서 빼야 합니까?
직원이 새 방식에 익숙해지는 첫 며칠은 받는 비율이 들쭉날쭉할 수 있습니다. 빼는 기간은 병원이 정하되, 두 기간에서 같은 만큼을 빼 길이를 맞춥니다.
전화가 아니라 온라인 예약이 주된 병원도 같은 문제가 생깁니까?
예약 화면의 안내를 바꾸거나 예약 확인 전화를 새로 하면 비슷한 일이 생깁니다. 이 경우에는 예약 신청을 처음 넣은 사람 수를 광고 쪽 숫자로 쓰고, 확정까지 간 비율을 응대 쪽 숫자로 씁니다.
전화 응대 방식이 달마다 바뀌는 병원은 광고 수정 날짜를 어떻게 잡습니까?
응대 변경을 달의 첫 주에 모으고, 광고 변경은 셋째 주 이후에 하도록 달력을 나눕니다. 급한 광고 수정은 하되 그달의 광고 판정에서는 빼고 그 사실을 보고서에 씁니다.
응대를 바꾼 뒤 예약으로 이어진 비율이 오르면 응대 덕이라고 보고해도 됩니까?
같은 기간에 예약을 받을 수 있는 여유가 달라지지 않았을 때만 그렇게 씁니다. 진료 일정이 늘거나 대기 기간이 짧아졌다면 응대와 일정이 함께 비율을 움직였으므로, 보고서에는 두 변화를 나란히 적고 어느 쪽 덕인지는 쓰지 않습니다.
이 방법을 줄여 쓰는 경우
전화 문의가 하루 몇 통뿐인 작은 의원이라면 번호를 묶는 수고에 비해 차이가 작을 수 있습니다. 이때는 부재중 뒤 다시 건 전화만 따로 세어, 걸려 온 건수에서 빼는 것으로 줄여 씁니다.
반대로 전화 기록 장비가 같은 번호의 재발신을 자동으로 묶어 보여 준다면, 원무팀이 손으로 묶지 않고 그 화면의 수를 씁니다. 다만 장비를 바꾼 날도 응대 변경일로 보고서 첫 줄에 남깁니다.
응대 변경과 함께 진료 시간 자체가 바뀌었다면 이 글의 방법만으로는 부족합니다. 광고가 나가는 요일과 시간대도 새 진료 시간에 맞춰 고쳐야 하므로 광고 변경이 함께 생기고, 그 경우에는 판정표의 셋째 줄로 다룹니다.