예약 시스템 장애가 반복될 때 자동입찰 목표 관리 절차

장애 빈도가 가르는 두 가지 처리

잦은 장애에 데이터 제외를 거듭 거는 것을 조심하는 까닭은 구글 도움말이 데이터 제외를 자주 쓰거나 긴 기간에 쓰는 것이 스마트 입찰 성과에 좋지 않을 수 있다고 안내하기 때문입니다. 제외한 날이 늘수록 입찰이 배울 날이 줄고, 제외하지 않은 날에도 장애 직전과 직후의 흔들림이 섞입니다. 장애가 한 달에 여러 번이라면 전환 신호 자체를 믿기 어려운 기간으로 보고, 그 신호에 입찰을 맡기는 것을 멈추는 편이 덜 흔들립니다.

예약 시스템 장애는 전환 추적의 오류와 모양이 다릅니다. 추적 오류는 예약은 되었는데 세어지지 않은 것이고, 예약 시스템 장애는 사람이 예약을 하지 못한 것입니다. 두 경우 모두 그 기간의 전환은 광고의 질을 말해 주지 못하지만, 예약 시스템 장애에는 예약하려던 사람을 놓친 운영의 손실이 함께 있습니다. 그래서 장애 기간에는 입찰 처리와 함께 연결 페이지에 전화 예약을 먼저 안내하는 운영 조치를 같이 정합니다.

장애 빈도로 가르는 세 가지 처리

한 달 동안의 장애를 장애 기록표로 세어 아래 처리 표의 세 줄 가운데 하나로 정합니다.

처리 표의 둘째 줄을 가르는 횟수는 예시이며 병원이 정합니다. 예를 들어 한 달에 세 번 이상이면 처리 표의 둘째 줄로 보는 식입니다. 기준을 정해 두지 않으면 장애마다 이번 한 번만 제외하자는 판단이 되풀이되어, 석 달 뒤에는 제외한 날이 달의 여러 주를 차지하게 됩니다.

처리 표의 첫째 줄과 셋째 줄의 제외 기간은 장애가 시작된 날에서 전환 지연만큼 앞당긴 날부터 복구를 확인한 날까지로 잡는 것이 구글 도움말의 안내입니다. 도움말은 선택한 제외 날짜가 클릭에 적용된다고 설명하므로, 장애 전에 눌렸지만 장애 중에 예약할 차례였던 클릭도 함께 뺍니다.

되풀이되는 장애를 다루는 다섯 단계

1. 원무 담당이 예약 시스템 업체의 장애 알림이나 접수 창구에서 예약이 안 된다는 연락을 받은 시각을 장애 기록표에 옮기고 광고 담당에게 바로 알립니다.
2. 광고 담당이 연결 페이지 첫 화면에 전화 예약 안내를 올리고, 장애가 하루를 넘기면 그 진료의 광고를 줄일지 원장에게 묻습니다.
3. 원무 담당이 업체에서 복구 확인을 받으면 시각을 남기고, 광고 담당이 태그 확인 도구로 전환 태그가 다시 작동하는지 확인합니다.
4. 광고 담당이 한 달의 장애 횟수와 길이로 처리 표의 줄을 정하고, 처리 표의 첫째 줄과 셋째 줄은 데이터 제외를 겁니다.
5. 원장이 처리 표의 둘째 줄에 해당하면 입찰을 옮길지와 업체에 요구할 원인 해결 일정을 확정합니다.

셋째 단계에서 복구를 시험 예약으로 확인하지 않는 까닭은 시험 예약이 광고 성과에 섞이고, 예약 시스템에 가짜 예약이 남아 실제 환자의 예약 시간을 막을 수 있기 때문입니다. 태그가 작동하는지는 태그 확인 도구로 가리고, 복구가 제대로 되었는지는 복구 뒤 며칠 동안의 실제 예약 전환이 장애 전 같은 요일의 수준으로 돌아오는지로 읽습니다. 접수 기록의 예약 수와 광고 쪽 전환을 같은 날로 맞대면, 예약은 되는데 세어지지 않는 경우도 함께 드러납니다.

첫째 단계를 원무 담당이 맡는 까닭은 장애를 가장 먼저 아는 곳이 접수 창구이기 때문입니다. 광고 쪽 숫자로 장애를 알아채면 이미 전환이 비어 있는 날이 며칠 지난 뒤입니다. 업체의 장애 알림을 원무 담당과 광고 담당이 함께 받게 해 두면 시각 기록이 정확해집니다.

다섯째 단계에서 입찰을 옮기기로 했다면 되돌리는 조건도 함께 정합니다. 업체가 원인을 고친 뒤 병원이 정한 기간 동안 장애가 없으면 다시 전환을 신호로 쓰는 입찰로 돌아가고, 돌아간 날부터 학습이 새로 시작된다는 것을 기록표에 남깁니다.

장애 기록표의 네 칸

다섯 단계의 내용은 장애마다 아래 장애 기록표의 네 칸에 남깁니다.

장애 기록표는 장애 하나에 한 줄이 아니라 한 장을 씁니다. 장을 모아 두면 한 달의 횟수와 길이가 바로 세어져 처리 표의 줄을 정할 수 있고, 업체에 원인 해결을 요구할 때 날짜와 시각을 그대로 보여 줄 수 있습니다.

장애 기록표를 모은 예시

아래는 형식을 보여 주기 위한 예시이며, 실제 병원의 기록이 아닙니다. 외부 예약 시스템을 쓰는 한 피부과가 한 달 동안 모은 장애 기록표 세 장을 요약한 모양입니다.

첫째 장은 월초의 장애로, 오후 두 시쯤 접수 창구에 예약이 안 된다는 전화가 오면서 알게 되었고 저녁 여섯 시에 복구되었습니다. 광고 담당은 그사이 연결 페이지에 전화 예약 안내를 올렸고, 전환 지연 사흘만큼 앞당긴 기간을 데이터 제외로 걸었습니다. 복구 뒤 태그 확인 도구에서 태그가 작동했고, 다음 사흘 동안 예약 전환은 장애 전 같은 요일 수준이었습니다.

둘째 장과 셋째 장은 둘째 주와 넷째 주의 장애로, 모두 반나절 안에 복구되었고 같은 방식으로 제외를 걸었습니다. 넷째 단계에서 광고 담당이 한 달을 세니 장애가 세 번이었고, 병원이 정해 둔 한 달 세 번이라는 선에 닿아 처리 표의 둘째 줄이 되었습니다. 세 번의 제외 기간을 더하니 한 달 가운데 열흘 가까이가 제외되어 있었습니다.

원장은 업체에 원인 해결 일정을 요구하고, 그 일정이 끝날 때까지 그 캠페인을 클릭을 늘리는 입찰로 옮기기로 확정했습니다. 되돌리는 조건은 원인 해결 뒤 한 달 동안 장애가 없을 것으로 정했습니다. 원무 담당은 업체의 장애 알림을 광고 담당과 함께 받도록 연락처를 더했습니다.

장애 기록표의 인계

담당이나 대행사가 바뀔 때는 장애 기록표 묶음, 걸어 둔 데이터 제외의 목록, 입찰을 옮겼다면 되돌리는 조건을 한 묶음으로 넘깁니다. 새 담당은 예약 시스템 업체의 장애 알림이 자기에게도 오는지부터 확인합니다.

장애마다 연결 페이지를 고치고 제외를 거는 일은 대행사에 맡길 때 계약의 업무 범위에 들어 있는지 따져야 하는 일이기도 합니다. 대행 계약에서 무엇이 기본 업무이고 무엇이 따로 드는지는 광고대행 수수료에서 다룹니다.

처리 표를 그대로 쓰기 어려운 경우