병원 문의를 적격·부적격으로 나누는 기준

운영팀과 합의한 네 기준으로 나누는 판정

적격 연락 수는 광고 판단의 분자로 쓰이는 숫자입니다. 적격 연락 한 건에 든 광고비, 검색어별 적격 비율, 연결 페이지별 적격 비율이 모두 이 판정에서 나옵니다. 그래서 판정이 사람마다 다르거나 달마다 달라지면, 광고가 나빠지지 않았는데도 숫자가 움직여 잘못된 판단으로 이어집니다. 예를 들어 한 달은 상담 담당이 비용만 묻는 연락을 적격으로 세고, 다음 달은 원무 담당이 같은 연락을 부적격으로 세면, 광고는 그대로인데 적격 비율이 떨어진 것처럼 나옵니다.

판정 값은 적격과 부적격 둘에 그치지 않습니다. 같은 사람이 같은 목적으로 다시 연락한 것이나 이미 잡힌 예약을 옮기려는 연락은 새 문의로 세지 않고, 비용만 묻고 예약할 뜻을 알 수 없는 연락은 판정 보류로 따로 셉니다. 이 네 값은 판정 값 표에 정의하고, 그 밖의 값은 새로 만들지 않습니다.

운영팀과 합의할 네 가지 기준

연락은 아래 기준 표의 네 줄로 차례로 판정합니다.

기준 표의 네 줄을 모두 충족한 연락이 적격입니다. 판정은 기준 표의 첫째 줄부터 차례로 하고, 한 줄이라도 채우지 못하면 그 줄의 판정 값에서 멈춥니다. 순서를 정해 두면 같은 연락을 두 사람이 판정해도 같은 값에 이릅니다. 순서 없이 판정하면 연락처가 없는 되풀이 연락을 어떤 사람은 부적격으로, 어떤 사람은 세지 않음으로 남기게 되어, 같은 연락이 두 값으로 갈립니다.

기준 표의 둘째 줄에서 연락을 시도할 횟수는 예시이며 병원이 정합니다. 한 번만 걸어 보고 부적격으로 두면 바쁜 시간에 연락한 사람이 빠지고, 너무 여러 번 걸면 접수의 부담이 늘어납니다. 정한 횟수는 판정 기준 문장에 함께 씁니다. 연락이 닿지 않아 부적격으로 남긴 건은 사유를 따로 표시해, 번호를 잘못 남긴 경우와 받지 않은 경우를 나중에 가를 수 있게 합니다.

판정 기준을 합의하는 다섯 단계

1. 광고 담당이 지난 기간의 연락 기록에서 판정이 갈릴 만한 건을 모아, 기준 표의 줄마다 예를 붙인 초안을 만듭니다.
2. 원무 담당과 상담 담당이 초안의 예를 하나씩 판정해 보고, 기준 표의 어느 줄에서 판정이 갈렸는지 표시합니다.
3. 원장이 갈린 줄마다 기준 문장을 고쳐 확정하고, 연락 시도 횟수와 같은 사람으로 볼 기간을 정합니다.
4. 원무 담당이 확정된 기준 문장을 접수 기록 양식 곁에 두고, 연락마다 판정 값 표의 네 값 가운데 하나를 남깁니다.
5. 광고 담당이 판정 값을 광고 경로별로 모아 보고서에 싣고, 판정 보류가 많은 줄은 다음 합의 때 기준 문장을 다시 고칩니다.

둘째 단계에서 두 사람이 같은 예를 따로 판정하는 까닭은 기준 문장만 읽고는 드러나지 않는 차이를 찾기 위해서입니다. 진료 범위의 경계에 있는 시술이나, 비용만 묻는 연락에서 판정이 갈리는 일이 많아, 그런 예를 기준 문장 곁에 붙여 두면 판정이 맞춰집니다. 두 사람의 판정이 같은 예는 기준 문장이 이미 충분하다는 뜻이어서 따로 고치지 않고, 갈린 예만 셋째 단계로 넘깁니다.

셋째 단계에서 같은 사람으로 볼 기간을 정하는 까닭은 기준 표의 셋째 줄 때문입니다. 한 달 전에 비용을 묻고 오늘 예약을 물었다면 새 연락인지 되풀이인지가 기간에 따라 달라지므로, 기간을 기준 문장에 함께 씁니다. 기간은 예시이며 병원이 정하고, 진료마다 알아보는 기간이 다르다면 진료마다 따로 정할 수 있습니다.

판정 값 네 가지와 보고서 처리

넷째 단계에서 남기는 판정 값은 아래 판정 값 표의 네 가지뿐입니다.

판정 값 표의 셋째 값은 광고 판단에서 가장 조심해 읽습니다. 판정 보류가 한 검색어에서 몰린다면 그 검색어가 비용을 먼저 묻는 사람을 부른다는 뜻일 수 있어, 제외어로 막기보다 연결 페이지에 비용 안내 방식을 싣는 쪽을 먼저 따집니다. 부적격이 한 검색어에서 몰리고 사유가 제공 범위 밖이라면, 그때는 제외어 후보로 넘기는 판단이 맞습니다. 두 값의 사유가 다르므로 보고서에서도 두 값을 한 칸으로 합치지 않습니다.

판정 기준 합의의 역할 나누기

판정 기준은 네 사람이 나눠 맡고, 각자 정하지 않는 것도 함께 정해 두면 숫자가 흔들리지 않습니다.

광고 담당은 판정이 갈릴 만한 예를 모으고, 판정 값을 광고 경로별로 모아 보고합니다. 광고 담당이 정하지 않는 것은 연락 하나하나의 판정입니다. 광고 성과를 보는 사람이 판정까지 하면 숫자를 좋게 읽고 싶은 마음이 판정에 섞일 수 있어, 판정은 접수와 상담에 맡깁니다.

원무 담당은 연락마다 판정 값을 남기고, 닿지 않는 건에 정한 횟수만큼 다시 전화를 겁니다. 원무 담당이 정하지 않는 것은 기준 문장 자체입니다. 판정하다 기준이 맞지 않는 연락을 만나면 판정 보류로 남기고, 기준을 고칠 필요를 광고 담당에게 알립니다.

상담 담당은 통화나 상담에서 예약할 뜻이 드러난 연락을 판정 보류에서 적격으로 옮길 근거를 원무 담당에게 넘깁니다. 상담 담당이 정하지 않는 것은 부적격 사유입니다. 사유는 기준 표의 줄로만 남겨야 보고서에서 제외어 판단에 쓸 수 있습니다.

원장은 판정이 갈린 줄의 기준 문장과 연락 시도 횟수, 같은 사람으로 볼 기간을 정합니다. 원장이 정하지 않는 것은 기준을 바꾼 날 앞의 판정입니다. 기준을 바꿨다면 바꾼 날을 보고서에 밝히고, 앞 기간의 판정은 새 기준으로 다시 하거나 따로 읽습니다.

네 사람의 역할이 한 사람에게 겹치는 작은 병원이라도, 판정하는 일과 기준을 정하는 일을 같은 날 하지 않으면 판정이 기준을 조금씩 바꾸는 일을 막을 수 있습니다. 판정은 그날그날 하고, 기준은 정한 합의 날에만 고칩니다.

판정 기준의 인계

담당이 바뀔 때는 확정된 기준 문장과 예, 판정 값 표, 기준을 바꾼 날의 기록을 한 묶음으로 넘깁니다. 새 원무 담당은 첫 주 동안 앞 담당과 같은 연락을 따로 판정해, 판정 값이 맞는지 대조합니다.

광고뿐 아니라 블로그로 들어온 연락도 같은 판정 값으로 나눠야 채널끼리 견줄 수 있습니다. 블로그 쪽 숫자를 읽는 방법은 병원 블로그 성과에서 다룹니다.

영상을 보고 들어온 문의도 같은 원칙으로 판정합니다. 영상 쪽 성과를 읽는 방법은 병원 영상 성과에서 다룹니다.

네 가지 기준을 그대로 쓰기 어려운 경우