광고 랜딩에 예약 취소·변경 방법을 실을지의 판단

신청 전에 알아야 할 조건만 랜딩에

광고로 들어온 사람은 아직 예약하지 않은 사람입니다. 이 사람에게 필요한 것은 예약을 바꾸는 절차보다, 예약하면 무엇이 묶이는지입니다. 수술 날짜를 잡으면 예약금을 내야 하는지, 진료 전날부터는 변경이 안 되는지, 취소하면 다음 예약이 언제까지 막히는지 같은 조건은 신청 전에 알아야 합니다. 이런 조건을 예약한 뒤에야 들으면, 신청한 사람은 속았다고 여기고 취소하기 쉽습니다.

반대로 변경할 때 거는 번호나 예약 앱의 메뉴 경로처럼 예약한 뒤에 쓰는 방법은 랜딩에 실어도 읽히지 않습니다. 광고를 누른 사람은 그 방법이 필요한 때가 아니고, 정작 필요한 때에는 랜딩이 아니라 받은 안내 문자를 찾습니다. 방법을 랜딩에 길게 실으면 신청 전에 읽어야 할 조건이 그 아래로 밀려나기도 합니다.

예약 안내 항목 판정표

예약 안내 항목 판정표는 항목 하나마다 위에서부터 묻고 판정이 나오면 멈춥니다. 그래서 예약운영안내의 어느 항목이든 싣지 않음, 확인 먼저, 랜딩에 실음, 확정 안내에 실음의 네 판정 가운데 하나로 끝납니다. 랜딩에 실음으로 끝난 조건은 확정 안내에도 같은 말로 다시 싣습니다. 신청 전에 읽은 조건을 예약한 뒤에 한 번 더 받아야, 조건이 기억에서 흐려진 날에도 찾아볼 곳이 생깁니다.

랜딩에 싣는 조건 문장은 조건과 그 결과를 한 문장에 담습니다. 진료 전날부터는 변경이 어렵다는 말만 쓰면 읽는 사람은 그러면 어떻게 되는지를 다시 물어야 하므로, 전날부터는 전화로만 바꿀 수 있다처럼 그 경우에 할 수 있는 일까지 씁니다.

확인 먼저로 끝난 항목은 원무 담당이 지금의 운영을 확인하고 예약운영안내를 고친 뒤, 둘째 물음부터 다시 묻습니다. 예약운영안내는 한 번 만들어 두면 운영이 바뀌어도 그대로 남기 쉬워서, 랜딩에 옮기기 전에 이 물음을 한 번 거치게 합니다.

셋째 물음은 광고 담당이 원무 담당에게 받은 예약 전 문의 기록으로 답합니다. 예약하기 전에 걸려 온 전화에서 되풀이되는 물음이 그 조건이라면, 그 조건은 신청 판단을 바꾸는 조건입니다.

예약운영안내를 나눠 싣는 차례

1. 원무 담당이 예약운영안내를 항목 하나에 한 줄로 나누고, 항목마다 첫째와 둘째 물음에 답합니다.
2. 원무 담당이 병원이 정한 기간, 예를 들어 최근 한 달 동안 예약하기 전에 걸려 온 문의 가운데 예약 조건을 물은 것을 모아 광고 담당에게 넘깁니다.
3. 광고 담당이 둘째 물음을 지난 항목마다 셋째 물음에 답하고, 랜딩에 실음으로 끝난 조건의 짧은 문장 안을 씁니다.
4. 원장이 랜딩에 실을 문장과 확정 안내에 실을 문장을 승인합니다.
5. 광고 담당이 랜딩의 신청 버튼 가까이에 조건 문장을 싣고, 원무 담당이 확정 안내 문자에 조건과 방법을 함께 싣습니다.

첫째 단계에서 항목을 한 줄씩 나누는 까닭은 예약운영안내가 조건과 방법과 병원 안 처리를 한 문단에 섞어 쓰기 쉽기 때문입니다. 당일 취소는 전화로만 받고, 두 번 연락 없이 오지 않으면 온라인 예약을 막고, 막힌 사람은 원무 실장이 따로 관리한다는 문단이라면, 전화로만 받는다는 방법, 온라인 예약을 막는다는 조건, 원무 실장이 관리한다는 병원 안 처리의 세 줄로 나뉩니다.

넷째 단계에서 원장이 승인하는 까닭은 랜딩에 실린 조건이 병원이 공개적으로 약속한 규칙이 되기 때문입니다. 예약금을 돌려주는 기준처럼 병원이 사정에 따라 달리 처리해 온 항목은, 공개하는 순간 예외를 두기 어려워집니다. 원장은 실을 문장이 지금 병원이 모든 환자에게 똑같이 지킬 수 있는 규칙인지를 보고 승인합니다.

다섯째 단계에서 조건 문장은 신청 버튼 가까이에 짧게 싣고, 본문 아래에 길게 풀지 않습니다. 버튼을 누르기 전에 눈에 드는 곳에 있어야 신청 전에 읽히기 때문입니다.

싣지 않는 병원 안 처리

첫째 물음에서 싣지 않음으로 끝나는 항목은 환자가 하는 일이 아니라 병원이 안에서 하는 일입니다. 취소된 시간에 대기자를 연결하는 차례, 연락 없이 오지 않은 사람을 기록하는 방식, 변경을 몇 번 받으면 원무 실장에게 넘기는지 같은 규칙이 여기에 듭니다. 이런 규칙을 랜딩에 실으면 환자는 자기가 무엇을 하면 되는지보다 병원이 자신을 어떻게 관리하는지를 먼저 읽게 됩니다.

다만 병원 안 처리가 환자에게 결과로 돌아오는 부분은 조건으로 따로 떼어 둘째 물음부터 묻습니다. 연락 없이 두 번 오지 않으면 온라인 예약이 막힌다는 결과는 환자에게 적용되는 조건이어서, 기록하는 방식은 싣지 않더라도 이 결과 한 줄은 판정표로 다시 묻습니다.

예약 취소·변경 안내에서 자주 틀리는 처리

자주 틀리는 처리 표의 첫째 줄과 둘째 줄은 서로 반대 방향의 틀림입니다. 자주 틀리는 처리 표의 첫째 줄은 너무 많이 싣는 쪽이고, 같은 표 둘째 줄은 신청 전에 알아야 할 것까지 뒤로 미루는 쪽입니다. 두 틀림 모두 셋째 물음을 묻지 않고 실을 곳을 한꺼번에 정한 데서 나옵니다.

같은 표 넷째 줄은 예약운영안내를 원본으로 여기는 데서 생깁니다. 원본은 문서가 아니라 지금 접수에서 실제로 하는 일이어서, 옮기기 전에 원무 담당이 접수에서 지금 그렇게 하는지를 확인합니다.

랜딩 밖의 예약 입구

광고 랜딩은 예약 입구 가운데 하나일 뿐입니다. 홈페이지 예약 페이지, 메신저 상담, 지도 정보의 예약 버튼으로 들어온 사람도 같은 조건을 신청 전에 읽어야 하므로, 랜딩에 실음으로 끝난 조건 문장은 다른 입구에도 같은 말로 싣습니다. 입구마다 문장이 다르면 같은 병원의 같은 규칙이 입구에 따라 달리 약속된 것처럼 읽힙니다. 메신저 상담에서 직원이 조건을 답할 때도 같은 문장을 쓰도록, 원무 담당이 조건 문장을 상담 답변 모음에 함께 넣습니다. 지도 정보의 예약 버튼으로 들어온 사람에게 이 조건을 어떻게 보여 줄지는 병원 플레이스 예약 연결에서 다룹니다.

판정표를 그대로 쓰기 어려운 경우