세 물음으로 나눈 주장과 판정의 끝
검색광고 클릭 급증이 경쟁 병원의 공격이라는 주장은 세 물음으로 나눠 병원이 판정할 수 있는 물음까지만 판정하고, 누가 눌렀는지는 근거가 없는 한 원인 미확정으로 남깁니다. 클릭이 갑자기 늘면 경쟁 병원이 일부러 누른다는 말이 나오곤 합니다. 이 말을 믿거나 흘려듣기 전에 주장을 세 물음으로 나눕니다. 클릭이 평소와 다르게 늘었는가, 그 클릭이 무효 클릭인가, 누른 곳이 경쟁 병원인가입니다.
첫째 물음은 병원이 광고 관리 화면과 병원 기록으로 판정할 수 있습니다. 둘째 물음은 매체가 판정합니다. 네이버 공식 안내에는 매체가 무효 클릭을 먼저 걸러 내고, 남은 의심 클릭은 광고주가 무효 클릭 문의로 다시 확인을 요청할 수 있다고 되어 있습니다. 셋째 물음은 병원이 닿을 길이 거의 없습니다. 광고 관리 화면에는 누른 사람의 IP를 조회하는 기능이 없고, 매체도 조사에 쓴 IP 기록은 공개하지 않습니다.
그래서 검증 결과는 물음마다 따로 씁니다. 첫째 물음은 다른 까닭이 없으면 「확인됨」, 있으면 「설명됨」으로, 둘째 물음은 매체에 문의했는지와 그 결과로, 셋째 물음은 따로 근거가 생기지 않는 한 「원인 미확정」으로 남깁니다. 예산이나 노출 설정을 바꾸는 결정은 첫째와 둘째 물음의 결과로만 하고, 셋째 물음의 지목은 근거로 쓰지 않습니다.
원인 미확정은 검증을 못 했다는 뜻이 아니라, 병원 자료로 닿을 수 있는 끝을 밝힌 기록입니다.
주장이 맞다면 기록에 나타날 모양
첫째 물음은 주장을 가설로 놓고, 주장이 맞다면 나타나야 할 모양과 실제 기록을 맞대 판정합니다. 아래 주장 대조표의 다섯 줄이 그 기준입니다.
| 확인할 기록 | 경쟁 병원이 누른다면 나타날 모양 | 다른 설명이 더 맞는 모양 | 찾는 곳 |
|---|---|---|---|
| 노출 지면 | 검색 지면의 클릭이 늘어남 | 추천 및 콘텐츠 지면의 클릭이 늘어남 | 다차원 보고서의 매체 보고서 |
| 검색어 | 등록한 진료 키워드 그대로의 검색어에 클릭이 몰림 | 확장 유형이나 처음 나온 검색어에서 클릭이 늘어남 | 검색어 보고서 |
| 시간 | 특정 시각에 짧게 몰림 | 하루 전체에 퍼지거나 검색이 느는 시기를 따라 늘어남 | 시간대별 보고서 |
| 확정 전후 숫자 | 확정된 숫자에도 늘어난 클릭이 그대로 남음 | 확정된 숫자에서 늘어난 부분이 빠짐 | 48시간이 지난 뒤의 광고 관리 화면 |
| 병원 쪽 변경 | 같은 기간에 병원이 바꾼 설정이 없음 | 입찰가·예산·노출 매체를 바꾼 날과 겹침 | 광고 관리 화면의 변경 이력 |
주장 대조표의 첫째 줄을 맨 위에 놓은 것은 네이버 검색광고의 노출 매체는 검색 지면과 추천 및 콘텐츠 지면 두 계열로 나뉘기 때문입니다. 추천 및 콘텐츠 지면은 검색어가 아니라 콘텐츠 연관이나 관심사로 광고를 보여 준다고 안내되어 있습니다. 클릭이 이 지면에서 늘었다면 누군가 진료 키워드를 검색해 누른다는 주장과 맞지 않습니다.
주장 대조표 넷째 줄의 차이는 매체가 걸러 낸 흔적일 수 있지만, 공식 안내는 무효 클릭 제거 등으로 바뀔 수 있다고만 밝혀 차이 전부를 무효 클릭으로 여기지 않습니다. 다섯 줄을 모두 채운 뒤, 다른 설명 쪽 줄이 있으면 그 설명부터 확인합니다.
근거 묻기에서 원장의 결정까지 다섯 단계
- 원무팀장이 주장을 꺼낸 사람에게 근거를 묻고, 그 말을 검증 기록의 근거 칸에 그대로 남깁니다.
- 원무팀장이 클릭이 늘어난 기간과 그 앞의 같은 길이 기간을 정하고, 숫자가 확정된 뒤 두 기간을 조회합니다.
- 원무팀장이 주장 대조표의 다섯 줄을 채우고, 줄마다 주장 쪽과 다른 설명 쪽 중 어느 칸에 맞았는지 남깁니다.
- 원무팀장이 첫째 물음의 판정을 쓰고, 설명되지 않은 클릭이 남았다면 무효 클릭 문의에 필요한 정보를 갖춰 둘째 물음으로 넘깁니다.
- 원장이 물음별 판정표를 받아, 첫째와 둘째 물음의 결과로 할 수 있는 조치만 정합니다.
경쟁 병원이 문을 연 때와 클릭이 는 때가 같다거나 누구에게 들었다는 근거는 대조표의 어느 줄로도 확인되지 않으므로, 첫째 단계에서 받은 근거는 판정에 쓰지 않고 근거 칸에만 남깁니다.
둘째 단계에서 확정을 기다리는 것은 당일 숫자가 48시간 안에 바뀔 수 있다고 안내되어 있기 때문입니다. 넷째 단계의 문의에는 클릭한 때와 키워드, IP, 도착 주소가 필요하고 IP는 홈페이지 접속 기록에서 얻습니다. 조사에는 보통 영업일로 15일쯤 걸린다고 안내되어 있어, 그동안 둘째 물음 칸은 결과를 기다리는 상태로 남깁니다.
물음마다 쓸 수 있는 판정
다섯째 단계에서 원장에게 올리는 것은 아래 물음별 판정표 한 장이며, 판정 칸에는 표에 있는 말만 씁니다.
| 물음 | 판정하는 쪽 | 쓸 수 있는 판정 | 그 판정으로 정할 수 있는 일 |
|---|---|---|---|
| 클릭이 평소와 다르게 늘었는가 | 병원의 원무팀장 | 확인됨, 설명됨 | 노출 매체와 검색어, 시간 설정의 조정 |
| 늘어난 클릭이 무효 클릭인가 | 매체 | 문의하지 않음, 결과 기다림, 결과 받음 | 문의 정보 갖추기, 결과에 따른 비용 확인과 노출 제한 검토 |
| 누가 눌렀는가 | 병원이 확인할 곳이 없음 | 원인 미확정 | 정할 수 있는 일 없이 기록만 남김 |
물음별 판정표의 셋째 줄은 판정이 한 가지뿐인 것이 정상입니다. 경쟁 병원의 이름은 판정 칸에 쓰지 않고, 주장이 나왔다는 사실만 근거 칸에 남깁니다.
지목한 말이 병원 안 기록에 머물면 검증의 문제로 끝나지만, 환자나 이웃 병원에 전해지면 병원 이름에 흠이 될 수 있습니다. 이런 말이 병원 밖으로 번졌을 때의 대응은 병원 평판 관리에서 따로 다룹니다.
가상 사례: 문의할 정보가 없던 피부과의원
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 피부과의원에서 여드름 흉터 광고그룹의 클릭이 한 주 사이 크게 늘었는데 상담 문의는 그대로였고, 원장은 근처에 새로 연 피부과가 누르는 것 같다고 말했습니다. 검색광고를 맡은 원무팀장이 근거를 묻자 원장은 새 피부과가 문을 연 주와 클릭이 는 주가 같다고 답했고, 이 답은 근거 칸에 그대로 남았습니다.
원무팀장은 숫자가 확정된 뒤 클릭이 는 주와 그 앞 주를 조회했습니다. 늘어난 클릭은 검색 지면에서, 등록한 키워드 하나에서, 평일 오전의 짧은 시간에 몰려 나왔고 확정된 숫자에도 거의 그대로 남았습니다. 같은 기간 병원이 바꾼 설정은 없었습니다. 다섯 줄이 모두 주장 쪽에 맞아 원무팀장은 첫째 물음을 「확인됨」으로 썼습니다.
그러나 홈페이지를 만든 업체가 접속 기록을 따로 남기지 않고 있어 IP를 알 수 없었습니다. 원무팀장은 둘째 물음을 「문의하지 않음」으로 쓰고 까닭을 함께 남겼으며, 셋째 물음은 「원인 미확정」으로 썼습니다.
원장은 새 피부과에 따져 묻자는 생각을 접고, 홈페이지 업체에 접속 기록을 남기도록 요청하는 일과 광고 관리 화면의 추적 기능으로 광고 접속을 가려내는 일을 정했습니다. 추적 기능을 쓰면 광고를 눌러 들어온 주소에 매체와 키워드 같은 값이 붙는다고 안내되어 있습니다. 다음 주에 대조표를 다시 채우니 그 키워드의 클릭은 앞 주보다 줄었지만 급증 전 수준까지 내려오지는 않았습니다.
남은 문제는 두 가지였습니다. 이번에 늘어난 클릭은 끝내 문의할 수 없었고, 추적 기능을 쓰기 시작한 날 앞의 접속은 광고 접속과 나머지를 가를 수 없어 다음 급증 때도 그 날짜 앞뒤를 나눠 읽어야 합니다.
주장마다 한 장씩 잇는 검증 기록
검증 기록 한 장은 근거 칸, 대조표 다섯 줄의 결과, 물음별 판정표, 원장의 조치와 그날로 이룹니다. 담당이 바뀔 때는 장마다 셋째 물음이 원인 미확정으로 남아 있는지, 뒤에 누가 그 칸을 병원 이름으로 바꿔 쓰지 않았는지 대조한 뒤 넘깁니다. 추적 기능을 쓰기 시작한 날도 함께 넘깁니다.
클릭 급증 주장 검증 자주 묻는 질문
주장을 꺼낸 사람이 검증 결과에 동의하지 않으면 어떻게 합니까?
주장 대조표의 찾는 곳 칸대로 그 사람이 같은 보고서를 직접 조회해 맞대게 합니다. 그래도 생각이 다르면 어떤 기록이 나와야 판정이 바뀌는지 근거 칸에 남기고, 다음 같은 길이 기간에 대조표를 다시 채웁니다.
무효 클릭 문의 결과를 기다리는 동안 광고 설정은 어떻게 합니까?
첫째 물음의 결과에 따른 조정은 기다리는 동안에도 할 수 있습니다. 다만 조정한 날을 둘째 물음 칸 옆에 남겨, 결과를 받은 뒤 조정 전후 숫자를 결과와 섞어 읽지 않게 합니다.
확정 전후 숫자가 달라진 만큼 광고비도 돌려받은 것입니까?
빠진 클릭이 비용에 어떻게 반영되었는지는 광고 관리 화면의 비용 기록과 공식 안내에서 확인합니다. 숫자 차이를 돌려받은 금액으로 셈하지 않고, 비용 기록에서 확인한 금액만 물음별 판정표 둘째 줄에 옮깁니다.
클릭이 늘어난 때가 한참 지나서야 주장이 나와도 검증할 수 있습니까?
광고 관리 화면의 보고서는 지난 기간도 조회할 수 있어 첫째 물음은 검증할 수 있습니다. 다만 홈페이지 접속 기록은 업체마다 남겨 두는 기간이 달라, 둘째 물음에 쓸 기록부터 업체에 먼저 요청합니다.
클릭이 늘어난 검색어가 우리 병원 이름이라면 같은 순서로 검증합니까?
순서는 같지만 주장 대조표의 다섯째 줄이 넓어집니다. 병원 이름 검색은 새 간판이나 소개 행사처럼 이름을 알린 일과 함께 늘 수 있고 이런 일은 변경 이력에 남지 않으므로, 원무팀장이 그 기간의 행사와 홍보 일정을 따로 모아 더합니다.
판정이 어려운 경우와 매체가 둘인 경우
주장 대조표로도 첫째 물음이 설명되지 않는데 병원 홈페이지의 접속 기록을 받을 수 없어 IP를 모른다면, 무효 클릭 문의에 필요한 정보가 모자랍니다. 이때 둘째 물음은 「문의하지 않음」으로 쓰고 그 까닭을 함께 남기며, 셋째 물음은 그대로 원인 미확정입니다. 원장은 다음 문의에 쓸 정보를 갖출 방법과 첫째 물음의 결과로 할 수 있는 조정을 정하고, 같은 길이의 다음 기간에 대조표를 다시 채웁니다.
구글 광고를 함께 쓰는 병원은 무효 클릭 처리 방식을 구글 광고 관리 화면과 공식 도움말에서 확인하고, 매체마다 물음별 판정표를 따로 씁니다.
같은 광고그룹에서 원인 미확정 판정이 거듭 나오면, 검색광고에 얼마를 쓸지부터 다시 정하자는 이야기가 나오기도 합니다. 이 판단은 광고 관리 화면 안에서 끝나지 않으므로, 광고를 포함한 병원 전체의 계획은 병원마케팅 전략에서 따로 다룹니다.