숫자마다 무엇을 센 것인지를 붙여 전하는 말
광고 성과를 진료팀에 공유할 때는 숫자마다 무엇을 센 것인지와 어디서 센 것인지를 함께 붙여, 노출이나 클릭, 문의가 환자 수로 읽히지 않게 말합니다. 진료팀이 가장 먼저 떠올리는 숫자는 진료실에 들어온 환자의 수인데, 광고 쪽 숫자는 흔히 그보다 앞 단계의 행동을 센 것입니다. 광고가 몇 번 보였는지, 몇 번 눌렸는지를 사람 수처럼 전하면 진료팀은 그만큼의 환자가 올 것으로 여기거나, 오지 않은 환자를 광고의 실패로 읽습니다.
그래서 진료팀에 전하는 숫자에는 단계의 이름과 세는 단위를 늘 함께 씁니다. 광고가 보인 횟수, 광고를 누른 횟수, 병원에 온 연락의 건수, 잡힌 예약의 건수, 실제로 진료를 받은 사람의 수는 모두 다른 것을 셉니다. 앞의 둘은 횟수여서 같은 사람을 여러 번 셀 수 있고, 연락과 예약은 건수여서 한 사람이 두 건을 남길 수 있으며, 사람의 수로 셀 수 있는 것은 마지막 단계뿐입니다.
환자 수에 가까운 숫자는 광고 관리 화면이 아니라 병원 접수 기록에서 가져옵니다. 광고를 보고 왔다고 답한 사람 가운데 실제로 진료를 받은 사람의 수가 진료팀이 알고 싶은 숫자에 가장 가깝고, 이 숫자도 알게 된 곳을 물어 답한 사람만 센 것이라는 한계를 함께 전합니다.
진료팀과 광고 담당 실장이 같은 낱말을 다른 뜻으로 쓰는 것도 오해의 까닭입니다. 광고 쪽에서 전환이라고 부르는 숫자를 진료팀은 예약으로, 문의라고 부르는 숫자를 새 환자로 알아듣기 쉽습니다. 진료팀에 전하는 자료에서는 광고 쪽의 이름 대신 전화와 신청의 건수, 잡힌 예약, 진료를 받은 사람처럼 진료팀이 매일 쓰는 말로 단계를 부릅니다.
단계마다 진료팀에 붙여 전하는 말
| 단계 | 세는 단위와 센 곳 | 진료팀에 전하는 말 |
|---|---|---|
| 노출 | 광고가 화면에 보인 횟수, 광고 관리 화면 | 사람 수가 아니라 광고가 보인 횟수 |
| 클릭 | 광고를 누른 횟수, 광고 관리 화면 | 같은 사람이 여러 번 누를 수 있는 횟수 |
| 연락 | 병원에 온 전화와 신청의 건수, 접수 기록 | 한 사람이 두 건을 남길 수 있는 건수 |
| 예약 | 잡힌 예약의 건수, 접수 기록 | 취소와 노쇼가 빠지기 전의 건수 |
| 내원 | 진료를 받은 사람의 수, 접수 기록 | 광고를 보고 왔다고 답한 사람 가운데 실제로 온 사람 |
단계마다 붙이는 말 표의 셋째 열을 숫자 옆에 그대로 붙여 말하면, 진료팀은 숫자를 들을 때마다 그것이 어느 단계인지를 함께 듣게 됩니다. 노출과 클릭은 진료팀이 할 일과 거리가 멀어 전하지 않아도 되고, 전한다면 사람 수가 아니라는 말을 꼭 함께 합니다.
단계마다 붙이는 말 표의 넷째 줄인 예약과 다섯째 줄의 내원 사이에는 취소와 노쇼가 있습니다. 진료팀이 예약 건수를 내원 환자 수로 읽으면, 오지 않은 예약만큼 광고가 약속을 지키지 못한 것처럼 읽힙니다. 예약을 전할 때는 같은 기간에 실제로 온 사람의 수를 옆에 함께 씁니다.
진료팀 공유 자료를 만드는 다섯 단계
- 원장이 진료팀에 무엇을 알리려는지 정합니다. 새 진료의 연락이 늘었다는 것인지, 특정 요일의 예약이 늘었다는 것인지처럼 한 줄로 정합니다.
- 광고 담당 실장이 알리려는 것에 필요한 단계만 추려, 노출과 클릭은 꼭 필요할 때만 넣습니다.
- 원무 담당이 같은 기간의 예약과 실제 내원, 취소와 노쇼를 접수 기록에서 셉니다.
- 광고 담당 실장이 숫자마다 단계마다 붙이는 말 표의 셋째 열을 붙이고, 접수 기록에서 온 숫자와 광고 관리 화면에서 온 숫자를 나눠 싣습니다.
- 원장이 자료를 진료팀 회의에서 전하고, 질문이 나온 숫자와 그 답을 다음 자료의 머리에 더합니다.
둘째 단계에서 단계를 줄이는 까닭은, 숫자가 많을수록 진료팀이 가장 큰 숫자를 기억하기 쉽기 때문입니다. 노출처럼 큰 숫자가 자료에 들어 있으면 그 숫자가 광고의 성과처럼 남아, 정작 알리려던 예약과 내원의 숫자가 묻힙니다. 알리려는 것과 이어진 단계만 남기고, 나머지는 원장 보고에만 싣습니다.
첫째 단계에서 알리려는 것을 먼저 정하는 까닭은, 진료팀이 광고 숫자를 들을 까닭이 진료를 준비하는 데 있기 때문입니다. 특정 진료의 예약이 늘어 진료 시간을 조정해야 한다면 그 진료의 예약과 내원만 전하면 되고, 광고 관리 화면의 모든 숫자를 전할 까닭은 없습니다.
넷째 단계에서 예약 건수를 전할 때는 같은 기간의 실제 내원 수를 옆에 함께 싣지 않으면, 진료팀은 예약 건수를 그달 볼 환자의 수로 읽습니다. 취소와 노쇼의 건수는 원무 담당이 센 숫자를 그대로 싣고, 까닭을 짐작해 덧붙이지 않습니다.
넷째 단계에서 숫자의 출처를 나누는 까닭은, 진료팀이 믿을 수 있는 숫자가 어디서 왔는지를 알아야 하기 때문입니다. 접수 기록에서 온 숫자는 진료팀이 매일 보는 기록과 맞댈 수 있지만, 광고 관리 화면의 숫자는 매체가 센 방식이어서 진료팀의 기록과 곧바로 맞지 않을 수 있습니다.
셋째 단계에서 원무 담당이 세는 숫자는 진료팀이 가장 믿는 숫자입니다. 진료팀은 매일 접수 명단을 보기 때문에, 그 명단과 맞는 숫자를 들으면 광고 쪽 숫자도 함께 믿고 듣게 됩니다. 그래서 자료의 첫 줄에는 접수 기록에서 온 숫자를 놓고, 광고 관리 화면의 숫자는 그 뒤에 놓습니다.
다섯째 단계에서 질문을 다음 자료에 더하는 까닭은, 같은 오해가 되풀이되는 숫자가 무엇인지 드러나기 때문입니다. 같은 질문이 두 번 나온 숫자는 전하는 말을 고치거나, 다음부터 그 숫자를 빼고 전합니다.
환자 수로 말할 수 있는 범위
진료팀에 환자 수로 말할 수 있는 것은 접수 기록에서 광고를 보고 왔다고 답했고 실제로 진료를 받은 사람의 수까지입니다. 그보다 앞 단계의 숫자는 행동의 횟수나 건수여서 사람 수로 바꿔 말하지 않고, 광고를 보고 왔지만 그렇게 답하지 않은 사람은 이 숫자에 들어가지 않는다는 점도 함께 전합니다.
광고 밖의 활동에서 온 환자를 함께 전할 때도 같은 표시를 씁니다. AI 검색이나 병원 글을 보고 왔다는 환자도 알게 된 곳을 물어 답한 사람만 센 숫자이며, 그런 활동의 성과를 광고와 함께 운영하는 방법은 병원 GEO 캠페인에서 따로 다룹니다.
진료팀에 광고 성과를 전할 때 자주 틀리는 경우
| 틀린 말 | 진료팀이 받아들이는 뜻 | 바르게 고친 말 |
|---|---|---|
| 광고로 많은 사람이 병원을 알게 됐다는 말 | 그만큼의 환자가 곧 올 것 | 광고가 화면에 보인 횟수가 늘었다는 말 |
| 광고 문의가 늘었다는 말 | 새 환자가 그만큼 늘었음 | 광고를 보고 온 연락 건수가 늘었고 예약으로 이어진 건수는 따로 센다는 말 |
| 예약이 이만큼 잡혔다는 말 | 그만큼의 환자가 진료실에 옴 | 예약 건수이고 취소와 노쇼를 뺀 실제 내원은 따로 전한다는 말 |
| 광고 효과로 환자가 늘었다는 말 | 늘어난 환자가 모두 광고 덕분 | 광고를 보고 왔다고 답한 환자가 늘었다는 말 |
자주 틀리는 경우 표의 넷째 줄이 가장 조심할 말입니다. 광고를 보고 왔다고 답한 환자가 늘었다는 것은 사실이지만, 그 환자가 광고가 없었다면 오지 않았을지는 이 숫자로 알 수 없습니다. 진료팀에는 답한 사실까지만 전하고, 광고가 환자를 늘렸다는 판단은 원장이 다른 자료와 함께 따로 합니다.
같은 표의 첫째 줄은 광고 관리 화면을 그대로 옮길 때 생깁니다. 노출을 사람 수로 말하는 순간 진료팀은 진료 준비를 그 숫자에 맞추려 할 수 있어, 노출은 전하지 않거나 횟수라는 말을 꼭 함께 합니다. 고친 말은 자료의 머리에 모아, 다음 자료를 만드는 사람도 같은 말로 전하게 합니다.
진료팀 광고 성과 공유 자주 묻는 질문
진료팀에 클릭 수를 알려 줄 필요가 있습니까?
진료 준비와 직접 이어지지 않아 대개 알리지 않습니다. 새 진료 안내 페이지를 고친 효과처럼 진료팀이 만든 설명이 얼마나 읽혔는지를 알리고 싶을 때만, 누른 횟수라는 말을 붙여 전합니다.
새로 온 환자와 다시 온 환자를 나눠 전해야 합니까?
광고가 새 환자를 부르려는 것이라면 나눠 전합니다. 접수 기록의 첫 진료와 다시 온 진료의 구분으로 나누고, 광고를 보고 다시 온 환자도 있을 수 있다는 점을 함께 말합니다.
진료팀 회의에서 숫자를 말로만 전해도 됩니까?
말로만 전하면 단계의 이름과 단위가 빠지기 쉽습니다. 한 장의 자료에 숫자마다 단계와 단위를 붙여 함께 보여 주고, 말로 전할 때도 그 자료의 표현을 그대로 씁니다.
진료팀 자료에 광고비도 함께 넣어야 합니까?
원장이 정합니다. 진료팀이 알아야 할 것이 진료 준비라면 광고비는 넣지 않아도 되고, 넣는다면 건당 광고비처럼 단계와 단위를 붙인 숫자로 넣어 비용이 환자 한 명의 진료비처럼 읽히지 않게 합니다.
진료팀에 전한 숫자와 원장 보고의 숫자가 다르면 문제가 됩니까?
출처가 같다면 같은 숫자여야 하고, 다르다면 어느 단계의 숫자인지가 달라서입니다. 진료팀 자료와 원장 보고에 같은 단계 표시를 쓰면, 두 자료의 숫자가 어느 단계에서 왔는지 서로 맞댈 수 있습니다.
이 표시를 그대로 쓰기 어려운 경우
접수 때 알게 된 곳을 묻지 않는 병원은 내원 단계에서 광고로 온 사람을 셀 수 없습니다. 이런 병원은 진료팀에 연락과 예약까지만 전하고, 내원은 알 수 없다고 밝힌 뒤 알게 된 곳을 묻기 시작한 날부터 새로 세고, 그날을 자료 머리에 밝힙니다.
진료팀이 여러 과로 나뉜 병원은 과마다 알고 싶은 숫자가 다릅니다. 과마다 자료를 따로 만들되 단계의 이름과 단위는 모든 과에 똑같이 써서, 과끼리 숫자를 견줄 때 단계가 섞이지 않게 합니다.
외부 예약 서비스로 예약을 받는 병원은 예약 건수가 그 서비스의 기록에 있어 접수 기록과 어긋날 수 있습니다. 진료팀에는 어느 기록의 예약 건수인지를 함께 밝히고, 두 기록이 다르면 접수 기록의 건수를 먼저 쓰고, 다른 까닭을 원무 담당과 함께 찾습니다.