전화 상담 뒤 다음 날 예약, 같은 문의로 셀지의 기준

날이 다른 두 사건을 한 건으로 잇는 조건

날이 다른 두 사건이 문제가 되는 까닭은 병원 안에서 두 기록이 서로 다른 곳에 남기 때문입니다. 전화 상담은 상담 기록에, 다음 날의 예약은 예약 기록에 한 건씩 남고, 둘을 그대로 더하면 한 사람의 한 가지 요청이 두 건이 됩니다. 반대로 같은 사람이라는 짐작만으로 합치면, 실제로는 목적이 다른 두 요청이 한 건으로 줄어듭니다. 두 틀림 모두 광고나 채널의 건당 광고비를 흔듭니다.

그래서 잇는 근거는 짐작이 아니라 번호입니다. 상담할 때 병원 안에서 상담 기록 번호를 매기고, 예약을 받을 때 원무 담당이 그 번호를 찾아 예약 기록의 연결 칸에 옮깁니다. 번호를 찾는 일은 병원 안에서 하고, 연결 칸과 보고서에는 번호만 남기며 이름이나 연락처는 옮기지 않습니다. 광고 쪽에는 이어 셈, 따로 셈, 잇지 못함의 건수만 넘깁니다.

이 판단은 두 기록이 한 건인지를 가르는 일이어서, 그 건이 병원이 받으려던 요청인지를 가르는 일과는 따로 합니다. 이어 셈으로 묶은 한 건도 병원이 정한 다른 기준으로 따로 걸러질 수 있습니다.

상담-예약 연결 판정표

상담-예약 연결 판정표는 예약 한 건마다 위에서부터 묻고 판정이 나오면 멈춥니다. 그래서 상담 뒤에 들어온 예약은 이어 셈, 따로 셈, 잇지 못함의 세 판정 가운데 하나로 끝납니다. 세 물음에는 원무 담당이 답합니다. 셋째 물음의 날수는 예시이며 병원이 정합니다. 예를 들어 열나흘 안이면 이어 셈으로 정할 수 있습니다.

잇지 못함은 다른 건이라는 판정이 아닙니다. 이을 근거가 없어 판단하지 못했다는 표시이므로, 합계에서는 따로 세되 잇지 못함 칸에 건수를 함께 남깁니다. 잇지 못함이 많은 달은 건수가 실제보다 크게 잡혔을 수 있다는 것을 보고서에 밝힙니다.

둘째 물음을 두는 까닭은 같은 사람이 이어서 연락했더라도 목적이 다르면 병원이 받은 요청이 둘이기 때문입니다. 어깨 통증을 상담한 사람이 다음 날 허리 진료를 예약했다면, 두 요청 모두 병원이 따로 응대해야 할 일입니다.

상담과 예약을 잇는 차례

1. 상담 실장이 전화 상담을 받을 때마다 상담 기록 번호를 매기고, 상담의 목적을 진료 이름으로 쓰고, 들어온 경로를 함께 씁니다.
2. 원무 담당이 예약을 받을 때 먼저 전화로 상담했는지를 묻고, 했다면 병원 안의 상담 기록에서 그 번호를 찾아 예약 기록의 연결 칸에 옮깁니다.
3. 원무 담당이 병원이 정한 날마다 상담 뒤에 들어온 예약을 판정표로 판정하고 판정을 예약 기록에 씁니다.
4. 원무 담당이 달이 끝나면 이어 셈, 따로 셈, 잇지 못함의 건수를 세어 광고 담당에게 넘깁니다.
5. 원장이 잇지 못함이 많은 달의 까닭을 보고, 연결 칸을 채우는 방법을 고칠지 정합니다.

둘째 단계에서 묻는 한 마디가 연결을 만듭니다. 전화로 예약하는 사람에게는 통화 중에 물을 수 있지만, 온라인으로 예약하는 사람에게는 물을 사람이 없습니다. 온라인 예약 양식에 먼저 전화로 상담했는지를 표시하는 칸을 두면, 원무 담당이 예약을 확정하는 연락 때 번호를 찾아 옮길 수 있습니다.

넷째 단계에서 광고 담당에게 넘기는 것은 건수뿐입니다. 상담 기록 번호도 넘기지 않습니다. 광고 쪽이 알아야 할 것은 몇 건이 들어왔고 그 가운데 몇 건이 예약으로 이어졌는지이며, 어느 상담이 어느 예약과 이어졌는지는 병원 안의 기록으로 충분합니다.

날짜 기준도 이 단계에서 지킵니다. 월말에 상담하고 다음 달 초에 예약했다면, 건은 상담한 달에, 예약은 예약한 달에 세고 이어졌다는 표시로 둘을 잇습니다. 한 달 안에서만 두 숫자를 맞대면 월 경계의 건이 한쪽 달에서 사라지므로, 예약으로 이어진 비율은 두 달을 이어 읽습니다.

상담-예약 집계규칙에 정할 다섯 가지

1. 잇는 번호는 상담 기록 번호 하나로 정하고, 이름과 연락처는 연결 칸에 쓰지 않습니다.
2. 이어 셈으로 볼 날수를 정하고, 그 날수를 넘긴 예약은 따로 셈으로 셉니다.
3. 건의 날짜는 첫 상담한 날, 예약의 날짜는 예약한 날로 정합니다.
4. 잇지 못함은 합계에서 따로 세고 잇지 못함 칸에 건수를 함께 남깁니다.
5. 광고 담당에게는 세 판정의 건수만 넘기고, 규칙을 바꾸면 바꾼 날과 바뀐 줄을 함께 남깁니다.

다섯 가지는 원장이 한 번 승인하면 달마다 바꾸지 않습니다. 날수나 날짜 기준을 달마다 다르게 쓰면 같은 병원의 두 달 숫자를 견줄 수 없기 때문입니다. 한 사람의 한 요청을 두 번 세지 않는 이 규칙은 AI 검색으로 들어온 연락에도 같게 쓰되, 작업이 AI 검색 노출로 이어졌는지 살피는 방법은 AI 검색 성과 확인에서 따로 다룹니다.

가상 정형외과의 한 주 연결 기록 예

아래는 설명을 위해 만든 가상의 기록 예입니다. 한 정형외과 의원은 열나흘 안에 목적이 같은 예약을 이어 셈으로 세기로 정했습니다. 원무 담당은 한 주 동안 상담 뒤에 들어온 예약 다섯 건을 판정표로 판정해 아래 연결 기록 표를 남겼습니다.

연결 기록 표의 셋째 줄은 같은 사람이 같은 검사를 예약했을 것 같아도 연결 번호가 없어 잇지 못함이 되었습니다. 온라인 예약이어서 둘째 단계의 물음을 받을 사람이 없었기 때문입니다. 같은 표 다섯째 줄의 발목 상담은 건으로는 지난달에, 예약으로는 이번 달에 셌고, 이어졌다는 표시로 두 달을 잇습니다.

같은 표 넷째 줄의 손목 상담은 번호도 있고 목적도 같았지만 상담한 지 열나흘이 넘어 따로 셈이 되었습니다. 상담한 날의 요청과 한참 뒤의 예약 사이에는 다른 계기가 끼었을 수 있어, 병원이 정한 날수를 넘긴 예약은 새로 들어온 건으로 셉니다.

기록 뒤 고친 것

원장은 한 주의 잇지 못함이 온라인 예약에서 나온 것을 보고, 예약 양식에 먼저 전화로 상담했는지를 표시하는 칸을 두기로 했습니다. 원무 담당은 그 칸이 표시된 예약에 한해 확정 연락 때 상담 기록에서 번호를 찾아 연결 칸에 옮기기로 했습니다.

그달 말 원무 담당이 광고 담당에게 넘긴 것은 이어 셈, 따로 셈, 잇지 못함의 세 건수였습니다. 광고 담당은 합계를 보고할 때 잇지 못함 건수를 보고서의 한 줄로 함께 밝혔습니다.

판정표를 그대로 쓰기 어려운 경우