스스로 가릴 수 있는 조건과 공식 안내 경로
진료 안내에 맞지 않는 방문자에게 연결 페이지가 할 수 있는 안내는 두 가지까지입니다. 이 병원이 받지 않는 조건을 알리는 것, 그리고 다른 곳을 찾을 수 있는 공식 안내 경로를 알리는 것입니다. 방문자의 상태가 조건에 해당하는지를 페이지가 대신 판단하는 일은 이 범위에 들지 않습니다.
어느 조건을 어떻게 쓸지는 두 물음으로 정합니다. 첫째, 그 조건이 방문자가 스스로 가릴 수 있는 사실인가, 의료진의 판단이 필요한 것인가. 둘째, 그 조건에 해당하는 사람을 보낼 공식 안내 경로가 있는가입니다. 나이, 진료하는 시간, 병원이 하지 않는 진료처럼 방문자가 스스로 가릴 수 있는 조건은 페이지에 쓰고, 증상의 무게나 수술이 필요한지처럼 판단이 필요한 조건은 조건으로 쓰지 않습니다.
판단이 필요한 조건을 페이지에 쓰면, 방문자는 자기 상태를 스스로 짐작해 오지 않거나, 반대로 받지 않는 상태인데도 찾아옵니다. 어느 쪽이든 페이지가 진료실의 일을 대신한 결과입니다. 그래서 그런 조건은 진료에서 의료진이 설명한다는 문장과 상담으로 가는 길로 바꿔 씁니다.
이 안내가 광고 연결 페이지에서 특히 필요한 까닭은, 광고가 병원 진료와 가까운 검색어에도 나가기 때문입니다. 소아 발목 통증처럼 병원이 받지 않는 대상이 섞인 검색어로 들어온 사람은 첫 화면에서 자기가 받을 수 있는 곳인지를 알아야 전화나 방문으로 시간을 쓰지 않습니다.
접수 불가 안내 판정표
아래 판정표의 두 물음은 둘째 문단의 두 물음입니다. 조건마다 한 줄을 정하고, 어느 줄의 처리든 원장이 승인한 뒤 페이지에 반영합니다.
| 스스로 가릴 수 있는가 | 공식 안내 경로 | 연결 페이지의 처리 |
|---|---|---|
| 가릴 수 있음 | 경로가 있음 | 조건과 공식 안내 경로를 함께 씀 |
| 가릴 수 있음 | 경로가 없음 | 조건만 쓰고 다른 의료기관을 이름으로 권하지 않고, 받지 않는 까닭도 쓰지 않음 |
| 판단이 필요함 | 따지지 않음 | 조건으로 쓰지 않고 진료에서 설명한다는 문장과 상담 경로를 씀 |
첫 줄은 소아를 진료하지 않는 정형외과가 만 15세 미만은 진료하지 않는다고 쓰고, 소아 진료 기관을 찾을 수 있는 공식 경로를 함께 싣는 경우입니다. 둘째 줄은 병원이 하지 않는 미용 시술처럼 방문자가 이름으로 가릴 수 있지만 보낼 공식 경로가 마땅하지 않은 경우입니다. 셋째 줄은 수술이 필요한 디스크는 받지 않는다처럼 방문자가 스스로 가릴 수 없는 조건입니다.
공식 안내 경로로는 공공기관이 운영하는 찾기 서비스를 씁니다. 중앙응급의료센터의 응급의료포털 E-Gen은 응급실 찾기, 병원 찾기, 약국 찾기 메뉴를 제공하고, 건강보험심사평가원 누리집에는 우리 지역 좋은 병원 찾기 메뉴가 있습니다.
접수 기준표
판정표를 쓰려면 병원이 받지 않는 조건을 먼저 한 장의 접수 기준표로 정리합니다. 기준표의 조건은 원장이 정한 것만 싣고, 접수 담당이 경험으로 알고 있는 관행은 원장의 승인을 받은 뒤에만 올립니다. 아래는 가상의 정형외과 기준표입니다.
| 조건 | 판정표의 줄 | 연결 페이지 문장 | 함께 싣는 경로 |
|---|---|---|---|
| 만 15세 미만 | 첫 줄 | 만 15세 미만은 진료하지 않습니다. | E-Gen 병원 찾기 |
| 미용 목적의 시술 | 둘째 줄 | 미용 목적의 시술은 하지 않습니다. | 싣지 않음 |
| 수술이 필요한 상태 | 셋째 줄 | 수술이 필요한지는 진료에서 의료진이 설명합니다. | 상담 예약 |
셋째 줄의 문장은 받지 않는다는 말이 아니라 판단하는 곳을 알리는 말입니다. 이 병원이 수술을 하지 않는다면, 진료 뒤 수술이 필요하다고 판단된 환자에게 의료진이 다음 단계를 설명한다는 문장까지만 씁니다.
기준표의 문장은 주어를 병원으로 씁니다. 이 병원은 무엇을 하지 않는다고 쓰면 사실을 알리는 문장이 되지만, 이런 분은 오지 마세요라고 쓰면 방문자에게 판단을 떠넘기는 문장이 됩니다. 원장은 문장을 승인할 때 주어가 병원인지를 함께 맞댑니다. 받지 않는 까닭을 길게 풀어 쓰면 다른 병원의 진료와 견주는 말로 읽힐 수 있어, 까닭은 쓰지 않습니다.
기준표에서 페이지까지의 순서
순서는 네 단계입니다. 원무팀장이 접수에서 되돌려 보낸 사례를 몇 주 동안 모아 조건 후보를 뽑습니다. 원장이 후보마다 병원이 실제로 받지 않는 조건인지 정하고, 판정표의 줄을 매깁니다. 홈페이지 담당이 기준표의 문장과 경로를 연결 페이지에 옮기고, 원장이 문장을 한 줄씩 맞대어 승인합니다. 접수 담당은 전화로 같은 조건을 묻는 사람에게 기준표의 문장 그대로 답합니다.
마지막 단계가 필요한 까닭은 페이지와 전화가 다른 말을 하면 방문자가 어느 쪽을 믿을지 모르게 되기 때문입니다. 접수 담당은 기준표에 없는 조건을 묻는 질문을 받으면 즉석에서 판단하지 않고 원무팀장에게 올려, 다음 기준표 개정 때 원장이 다룹니다. 개정은 석 달에 한 번처럼 정해 두고, 진료 범위가 바뀌는 날에는 그와 별도로 곧바로 고칩니다.
증상으로 판단하는 페이지와 조건으로 안내하는 페이지
같은 병원의 연결 페이지를 두 모양으로 견주면 차이가 분명합니다. 증상으로 판단하는 페이지는 이런 증상이면 저희 병원에 오지 마시고 큰 병원으로 가세요라고 씁니다. 방문자는 자기 증상이 그 말에 해당하는지를 혼자 정해야 하고, 해당한다고 여긴 사람은 진료를 받아 볼 기회 없이 떠납니다.
조건으로 안내하는 페이지는 만 15세 미만은 진료하지 않는다처럼 누구나 같은 답을 낼 수 있는 조건만 쓰고, 증상에 관한 물음에는 진료에서 의료진이 설명한다고 씁니다. 방문자는 조건에 해당하지 않으면 상담으로 이어지고, 해당하면 공식 경로로 다른 곳을 찾습니다.
두 페이지는 접수 전화에서도 차이를 만듭니다. 증상으로 판단하는 페이지를 읽은 사람은 자기 증상이 해당하는지를 전화로 다시 묻고, 접수 담당은 전화로 판단할 수 없어 답하지 못합니다. 조건으로 안내하는 페이지를 읽은 사람은 조건에 해당하는지를 이미 알고 전화하므로, 전화는 예약이나 상담 일정으로 이어집니다.
가상의 정형외과가 페이지를 고친 흐름과 인계
아래는 한 정형외과를 가상으로 꾸민 사례입니다. 연결 페이지에는 심한 통증이나 저림이 있으면 대학병원으로 가시라는 문장이 있었고, 원무팀장은 이 문장을 읽고 오지 않았다가 한참 뒤 증상이 나빠져서야 왔다는 환자의 말을 접수 기록에서 찾아 원장에게 올렸습니다.
원장은 그 문장이 판정표 셋째 줄의 조건이라고 판단해 지우도록 했습니다. 대신 통증과 저림의 정도에 따라 어떤 치료가 필요한지는 진료에서 의료진이 설명한다는 문장과 상담 예약 경로를 넣고, 병원이 실제로 받지 않는 만 15세 미만 조건만 E-Gen 병원 찾기와 함께 남겼습니다.
인계는 접수 기준표와 되돌려 보낸 사례 기록으로 했습니다. 기준표에는 조건마다 판정표의 줄, 페이지 문장, 함께 싣는 경로, 원장이 승인한 날이 들어갑니다. 이 사례는 가상입니다.
접수 불가 조건처럼 자주 묻는 내용을 한 페이지에 모으는 방식은 병원 FAQ 페이지에서 이어서 읽을 수 있습니다.
자주 묻는 질문
받지 않는 환자에게 가까운 다른 병원 이름을 알려 줘도 되나요?
이름으로 권하지 않습니다. 병원은 다른 의료기관이 지금 그 진료를 하는지, 오늘 받을 수 있는지를 알 수 없고, 권한 곳에서 진료를 받지 못하면 방문자는 두 번 헛걸음을 합니다. 공공기관의 찾기 서비스를 안내하는 쪽이 방문자에게 최신 정보를 줍니다. 특정 병원을 권하는 문장은 그 병원과 이 병원의 관계를 방문자가 오해할 여지도 남깁니다.
접수 불가 조건을 광고 문구에도 넣어야 하나요?
광고 문구는 글자 수가 짧아 조건을 다 담기 어렵습니다. 조건에 해당하는 사람이 특정 검색어로 많이 들어온다면 문구보다 그 검색어를 제외 검색어로 막는 쪽을 원장과 먼저 따지고, 문구에는 병원이 하는 진료를 분명히 씁니다.
조건에 해당하는지 애매한 방문자는 어떻게 안내하나요?
페이지는 애매한 경우를 가려 주지 않고, 전화나 상담 예약으로 묻도록 안내합니다. 접수 담당은 기준표의 문장만으로 답하고, 기준표로 답할 수 없는 물음은 진료에서 설명한다는 말로 대신합니다. 같은 물음이 여러 번 들어오면 원무팀장이 모았다가, 기준표에 새 조건으로 올릴지를 원장이 개정 때 정합니다.
응급 증상이 있는 방문자가 연결 페이지에 들어오면 어떻게 하나요?
연결 페이지의 첫 화면이나 상담 경로 가까이에 생명이 걸린 증상이면 119에 먼저 연락하라는 문장을 싣습니다. 응급 증상을 목록으로 나열해 방문자가 스스로 가리게 하지 않고, 119와 응급실 찾기 경로만 짧게 싣습니다.
접수 불가 안내를 넣으면 광고 성과가 나빠지지 않나요?
받지 않는 사람의 클릭이 줄어 문의 수가 줄어 보일 수는 있습니다. 그러나 되돌려 보낸 사람의 수도 함께 줄어드므로, 원무팀장은 페이지를 고친 전후로 광고에서 온 문의 가운데 접수로 이어진 비율을 나눠 셉니다.
기준표를 다시 쓰는 때
의료진이 바뀌거나 새 진료를 시작하면 받지 않던 조건이 받는 조건으로 바뀔 수 있습니다. 그날부터 연결 페이지에 옛 조건이 남아 있으면 받을 수 있는 사람까지 돌려보내게 되므로, 원장은 진료 범위가 바뀌는 날을 기준표 개정일로 정하고 페이지와 전화 안내를 같은 날 고칩니다.
공식 안내 경로의 메뉴 이름이나 주소가 바뀌는 일도 있습니다. 홈페이지 담당은 석 달에 한 번 페이지에 실은 경로를 직접 눌러 도착하는 화면을 맞대고, 바뀌었다면 기준표의 경로 칸부터 고칩니다. 경로가 없어졌다면 판정표의 줄이 첫 줄에서 둘째 줄로 옮겨 가므로, 원장이 그 조건의 문장을 다시 승인합니다.
연결 페이지로 쓰는 진료 페이지가 검색에서도 잘 읽히게 쓰는 방법은 진료 페이지 SEO에서 이어서 읽을 수 있습니다.